Vietnam J. Agri. Sci. 2016, Vol. 14, No. 8: 1295-1303 Tạp chí KH Nông nghiệp Việt Nam 2016, t ập 14, số 8: 1295-1303 www.vnua.edu.vn 1295 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ HAPRO MART HÀ NỘI Đặng Thị Kim Hoa * , Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Nguyễn Văn Hướng, Trần Hữu Cường Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam Email * : dangthikimhoa@gmail.com Ngày gửi bài: 25.12.2015 Ngày chấp nhận: 09.07.2016 TÓM TẮT Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ bán lẻ để đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Hapro Mart trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thông tin từ phỏng vấn trực tiếp 197 người mua hàng tại hệ thống siêu thị Hapro Mart theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. ộ tin cậy của số liệu đượckiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để xây dựng và kiểm định các thang đo và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy: Trong 5 thành phần ảnh hưởng tới sự hài lòng và niềm tin khách hàng có 4 yếu tố tác động tích cực và có ý ngha thống kê trong khi chất lượng hàng hóa không có ý ngha thống kê. Niềm tin, sự hài lòng, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng và có ý ngha thông kê. Ba giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng mà nghiên cứu xin đề xuất là đa dạng hóa chủng loại hàng hóa và tạo sự khác biệt; đào tạo đội ng nhân viên bán hàng và phục vụ chuyên nghiệp; tng cường khuyến mãi và truyền thông về khuyến mại. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, niềm tin, sự hài lòng, lòng trung thành. Customer’s Loyalty Analysis: A Case Study of Hapro Mart Supermarket in Hanoi ABSTRACT This study focused on analyzing factors that affect customer’s loyalty towards retail services of Hapro Mart supermarket. The study used primary data collected from 197 consumers who usually buy products at Hapro Mart supermarket in Hanoi City. Cronbach’s Alpha was applied to test the reliability of the data while exploratory factor analysis (EFA) and Structural Equation Modeling (SEM) were used to construct the relationship among factors of service quality, trust, satisfaction and customers’ loyalty. The findings indicate that service quality had a direct and positive impact on the trust and satisfaction and indirect impact on customers’ loyalty. However, commodity components of service quality did not impact on customer’s trust and satisfaction. On the other hand, consumer’s loyalty has been positively influenced by 3 factors: trust, satisfaction, and promotion programs and support services. Three solutions were suggested to improve customer’s trust and satisfaction and customers’ loyalty: product diversification and differentiation, professional staff training and sale promotion. Keywords: Quality services, trust, satisfaction, loyalty. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng có cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng tăng trong nhưng năm gần đây. Hà Nội có lượng dân số thuộc tầng lớp trung lưu khoảng 33 triệu người trong giai đoạn từ 2012 đến 2015, là thành phố có mức tăng trưởng bán lẻ cao nhất khu vực Đông Nam Á (BCG, 2014). Về phía cung, Chính phủ Việt Nam có chính sách mở cửa thị trường bán lẻ dẫn đến nhiều công ty nước ngoài và trong nước đầu tư vào lĩnh vực này. Do đó, số siêu thị và trung tâm thương mại tăng lên mạnh mẽ, tính đến cuối tháng 9 năm 2015 đạt khoảng