Gestão da Qualidade Total em Bibliotecas Universitárias Brasileiras: Diagnostico de aplicabilidade Simone Angélica Del-Ducca Barbêdo sdelducca@yahoo.com.br Resumo Organizações vêm adotando sistemas de gestão da qualidade para melhorar seu desempenho interno e garantir a qualidade nos produtos e serviços que oferecem. Esta busca pela excelência também vem sendo verificada entre as bibliotecas. Este trabalho apresenta um diagnóstico das bibliotecas universitárias públicas brasileiras a fim de identificar as principais dificuldades encontradas na aplicação de sistemas de gestão da qualidade. A partir do diagnóstico, é apresentando um modelo de aplicação do TQM neste ambiente. Palavras chave: Sistemas de Gestão da Qualidade, Qualidade em serviços, Bibliotecas universitárias, Gestão da Qualidade Total. 1. Introdução As organizações passam, continuamente, por freqüentes mudanças com objetivo de alcançar mercados e atender as necessidades de seus clientes que, sucessivamente, estão mais informados, exigentes e diferenciados. De acordo com Anjard (1998), para que as organizações aumentem sua capacidade competitiva, algumas formas de melhoria contínua são necessárias, devendo essas organizações competir em todas as direções, mais especialmente com a qualidade de seus produtos e serviços. Nesse sentido, as últimas décadas do século XX foram marcadas pelo interesse no desenvolvimento da qualidade no setor de manufatura, devido ao aumento da competitividade e a globalização. Escritores como Deming, Juran, Feigeinbaum, Crosby, Ishikawa, entre outros, desenvolveram proposições na área de gestão da qualidade, provendo uma nova visão desta área e de sistemas de gestão para as indústrias. Um dos conceitos desenvolvidos e aplicados é a Gestão da Qualidade Total – TQM e, segundo Kaynak (2003), o sucesso deste sistema de gestão requer mudança efetiva na cultura organizacional, só sendo possível através do comprometimento da alta administração para melhoria contínua, comunicação aberta, e cooperação das cadeias de valor. Apesar de sua origem ser no setor de manufatura, o TQM vem sendo utilizado também no setor de serviços, devido a melhoria do ambiente interno, bem como um melhor relacionamento com o mercado externo e seus clientes. Uma das organizações prestadoras de serviços que podem utilizar com eficácia o TQM são as bibliotecas. De acordo com Ward (2000), os gerentes de bibliotecas examinam a área de gestão para identificar tendências e técnicas apropriadas para o setor e, segundo Longo e Vergueiro (2003), por suas características de adaptabilidade e transformação, a gestão da qualidade pode representar uma alternativa viável para que as bibliotecas ofereçam resposta apropriada às exigências de um novo tempo. Este trabalho faz diagnostico das atividades e processos realizados em bibliotecas universitárias públicas brasileiras baseado nos princípios do TQM através de uma survey. A partir do diagnóstico, apresentam-se algumas propostas de mudanças e um modelo de implementação do TQM neste ambiente.