1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP Andi Lesmana Magister Manajemen, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No.100 Depok (andilsmn@yahoo.com, andi.lesmana@markplusinc.com) ABSTRAK Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang dilakukan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important Performance Analysis dan Diagram Kartesius. Metode Important Performance Analysis dapat digunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml, Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu, penulis juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan menggunakan metode product moment (Corrected Item Total Correlation), dan reliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Penelitian ini dilakukan pada BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP. Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi reliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan petugas security, dimensi tangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer service, dan dimensi reliability (- 0,29) pada pelayanan petugas collection. Sehingga prioritas utama perbaikan yang harus dilakukan terutama pada dimensi reliability dan tangibles. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, Diagram Kartesius PENDAHULUAN Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat.