Seminar Nasional dan Call for Paper SINAU 3, 04 September 2014, Yogyakarta 525 Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Pemerintah Wiwiek Rabiatul Adawiyah wiwiekra@gmail.com Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Soedirman ABSTRACT Stiff competition in banking sectors in Indonesia is alarming which is characterized by the entry of foreign players and strong private players in the industry. In the wake of these revolutions, the industry has capitalized on customer satisfaction to stay afloat in the turbulent business atmosphere. There are several antecedents of customer satisfaction found in various studies conducted in different areas on different industries and sectors. This study attempts to empirically establish customer satisfaction on the service offered by a bank. The study factor analyzes the responses of 300 customers from public and private banks in Banyumas Regency Indonesia. Descriptive statistics is employed to determine the major contributors to customer satisfaction. The study shows that easy access, wide range of office branches across region, confidentiality, reliable information technology offered, safety, popularity and brand image are among the factors contributing to customer satisfaction in banks. Keywords: Customer satisfaction, Banks, Banyumas Regency Central Java 1 Pendahuluan Psikologi mendefinisikan kepuasan sebagai "keadaan pikiran yang biasanya berasal dari perbandingan antara yang diharapkan dan dipersepsikaŶ Ŷyata”. Pengalaman masa lalu dan pengetahuan memainkan peranan penting dalam pembentukan kepuasan. Meskipun teori tentang kepuasan pelanggan telah mengalami perkembangan yang luar biasa, cara terbaik untuk mengukur kepuasan pelanggan masih kontroversial dan penelitian terus menerus dilakukan terkait masalah ini. Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di industri jasa cukup berbeda dengan manufaktur karena beberapa hal antara lain sifat jasa yang tidak berwujud, membutuhkan interaksi langsung antara produsen dan konsumen saat pelayanan jasa dilakukan. Penetrasi bank swasta nasional dan bank asing pada industri perbankan di Indonesia telah merubah suasana persaingan bisnis di industri tersebut. Tingkat persaingan yang tinggi telah memaksa para pemain di bidang perbankan untuk menjadikan kepuasan pelanggan sebagai senjata andalan dalam menghadapi pesaing. Kontribusi Pelanggan, terutama berkelanjutan dan meningkatkan kontribusi pelanggan, adalah kunci untuk keuntungan bisnis. Pendapatan yang dihasilkan baik oleh margin bank melalui pinjaman dan kegiatan investasi dan dengan biaya seperti biaya transaksi dan biaya kartu kredit. Sebagian besar perusahaan telah memperlakukan manajemen kepuasan pelanggan sebagai kebutuhan