La calidad de servicio bancario: una escala específica de medida JOSÉ SANTIAGO MERINO Universidad Complutense de Madrid 1. INTRODUCCIÓN Durante la década de los 90’s la Calidad de Servicio ha sido utilizada, por el sector ban- cario, como una de las estrategias de diferenciación con mayor potencial de éxito. La apa- rente relación de la misma con los costes, la satisfacción de los clientes y la fidelidad ha he- cho que tanto la una como las otras se hayan convertido no sólo en un arma estratégica para la empresa, sino también como un interesante tópico a investigar. En este marco general dos tipos de consideraciones nos llevan a abordar dicho contenido en el presente trabajo: una de orden académico y otra en el ámbito del management empresarial. En la primera de ellas, son innumerables los estudios académicos a que ha dado lugar, habiendo surgido diversos modelos, orientaciones o escuelas que están en permanente con- troversia. Entre ellos, el más ampliamente difundido y soportado es el propuesto por Parasu- raman, Zeithaml y Berry (88). Sin embargo, dicho modelo ha sido y es ampliamente cuestio- nado por diversos autores (Carman, 1990; Teas, 1993; Cronin y Taylor, 1992-94) ya por la utilización del paradigma de las divergencias en el campo de la calidad de servicio, ya por la utilización de las expectativas y su interpretación, ya por la multidimensionalidad y su gene- ralización a los diferentes sectores de servicios. Revisada la bibliografía, constatada la ardua controversia existente entre los dos princi- pales enfoques o paradigmas de medición de la calidad de servicio: SERVPERF (Cronin y Taylor) y SERVQUAL (Parasuraman, Zetihaml y Berry) y analizados sus argumentos, se concluye la necesidad de investigar modelos de calidad que integren calidad, satisfacción del cliente, valor del servicio, así como su relación no sólo con las intenciones de compra sino también con la fidelidad concretada en comportamientos y de examinarlos a niveles particu- lares y globales de análisis. ESIC MARKET. SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2001