1 UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI PENDEKATAN KUALITATIF PADA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN DI FAKULTAS EKONOMI UMN AL WASHLIYAH MEDAN T.A 2013/2014 Yayuk Yuliana Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah Medan Email: yayuk.yuliana14@gmail.com Abstrak Penelitian ini membahas upaya mengelola loyalitas pelanggan melalui strategi kualitas produk dan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan adalah kualitatif berdasarkan penelitian deskriptif yang telah dilakukan pada Mahasiswa Universitas Muslim Nusantara Al Washliyah, Fakultas Ekonomi Manajemen. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden pengguna atau konsumen IM3 indosat. Hasil penelitian secara deskirptif bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan signifikansi adalah 0,010,<0,05. Pada penelitian ini kualitas pelayanan berpengaruh secara positif signifikansi adalah 0,011,<0,05 pada loyalitas pelanggan. Hasil analisis kualitatif bahwa loyalitas konsumen mempunyai konsekuensi motivasi dan perilaku. Pertama motivasi untuk mencari informasi mengenai produk. Motivasi pencarian informasi merupakan fungsi dari persepsi konsumen dari manfaat dan biaya aktivitas mencari alternatif. Manfaat pencarian akan berkurang apabila konsumen memiliki sikap relative sangat positif dan mereka dapat melakukan pembelian ulang beberapa kali. Biaya pencarian bisa berupa waktu, biaya, dan ketidaknyamanan fisik serta psikologis berkaitan dengan aktivitas mencari pemasok, produk atau merek alternative. Loyalitas pelanggan berdampak pada perilaku gethok tular (word-of-mouth behavior) terutama bila konsumen merasakan pengalaman emosional yang signifikan. Kata Kunci : loyalitas, kualitas produk, kualitas pelayanan Abstract This research discusses the effort to manage customer loyalty through product quality strategy and service quality. The method used is qualitative based on descriptive research that has been done on Muslim University Students Nusantara Al Washliyah, Faculty of Management Economics. The sample used is 50 respondent users or IM3 indosat consumer. The result of the research is descriptive that product quality positively influence on customer loyalty significance is 0,010, <0,05. In this study the quality of service positively influence the significance is 0.011, <0.05 on customer loyalty. The results of qualitative analysis that consumer loyalty has consequences of motivation and behavior. First the motivation to find information about the product. Motivation of information search is a function of consumer perception of benefit and expense of activity seek alternative. The benefits of search will be reduced if the consumer has a relatively positive attitude and they can repeat the purchase several times. Search costs can be time, cost, and physical and psychological discomfort related to activities looking for suppliers, products or alternative brands. Customer loyalty affects word-of-mouth behavior, especially when consumers experience significant emotional experiences. Keywords: loyalty, product quality, service quality