120 | Nguyễn Thị Mai Trang | 120 - 132 Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam Nguyễn Thị Mai Trang Trường ại học Kinh tế-Luật, ại học Quốc gia TP.HCM - mai.ntmt2001@gmail.com Ngày nhận: 26/06/2013 Ngày nhận lại: 04/08/2014 Ngày duyệt đng: 10/09/2014 Mã số: 06-13-TT-09 Tóm tắt Nghiên cứu này xem xét chất lượng dịch vụ trực tuyến (DVTT) như thiết kế Website, tính bảo mật, hoàn thành đơn đặt hàng, và tính sẵn sàng của hệ thống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (KH) khi mua sắm trực tuyến. Mô hình được kiểm định với 354 KH sử dụng Internet và có mua sắm trực tuyến tại TP.HCM. Kết quả cho thấy hoàn thành đơn đặt hàng, tính bảo mật, thiết kế Website, và tính sẵn sàng của hệ thống có tác động đến sự hài lòng của KH khi mua sắm trực tuyến. Abstract This study investigates e-service quality as key determinants affecting customer satisfaction towards online purchasing. The model was tested with a sample of 354 Internet users in HCM city. The results show that fulfillment, privacy, web design, and system availability significantly impact customers’ satisfaction towards online purchasing. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ trực tuyến, mua sắm trực tuyến Keywords: E-servqual, online purchasing.