Sistem Pengaduan Terintegrasi Citizen Relation Management (CRM) untuk Meningkatkan Pelayanan Pemerintah Daerah Kepada Masyarakat Integrated Citizen Relation Management (CRM) Complaint System to Improve Local Government Services to Communities Marwan Sirajuddin 1 , Iwan Krisnadi Program Pascasarjana Magister Teknik Elektro, Universitas Mercu Buana Email : marwansirajuddin@gmail.com 1 INFORMASI ARTIKEL A B S T R A C T Naskahditerima dd-mmmm-yyyy Direvisi dd-mmmm-yyyy Disetujui dd-mmmm-yyyy Keywords: Complaint; Service; CRM Application This study aims to improve local government services to the community and make citizen services more developed and sustainable by not relying on personal or leadership supervision, and can be an assessment for the ranks of Regional Work Units (SKPD), mayors, regents, sub-district heads and lurah in DKI Jakarta Provincial Government environment. The Regional Government must also be able to strengthen the system of surveillance and complaints of public complaints through complaint channels integrated with CRM applications, while this CRM application is made based on DKI Jakarta Governor Regulation No. 128 of 2017 to handle public complaints, so that any complaints from the public can be solved easily, fast, effective and precise and transparent. ABSTRAK Kata kunci : Pengaduan; Pelayanan; Aplikasi CRM Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pemerintah daerah kepada masyarakat dan menjadikan pelayanan warga lebih berkembang dan berkelanjutan dengan tidak mengandalkan pada pengawasan pribadi atau pimpinan, serta bisa menjadi penilaian untuk jajaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD), wali kota, bupati, camat dan lurah di lingkungan Pemprov DKI Jakarta. Pemerintah Daerah juga harus dapat memperkuat sistem pengawasan dan pengaduan pengaduan masyarakat melalui kanal pengaduan yang terintegrasi dengan aplikasi CRM, sedangkan aplikasi CRM ini dibuat berdasarkan Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 128 tahun 2017 untuk menangani pengaduan masyarakat, sehingga setiap pengaduan dari masyarakat dapat diselesaikan secara mudah, cepat, efektif dan tepat serta transparan. 1. Pendahuluan Saat ini pertumbuhan jumlah penduduk di suatu daerah yang sangat pesat, sistem layanan publik secara tradisional tidak dapat lagi memadai dan mewadahi kebutuhan penduduk yang semakin meningkat. Perkembangan dan kemajuan teknologi informasi yang pesat serta potensi pemanfaatannya secara luas, membuka peluang bagi pengaksesan, mengolahan, dan pendayagunaan informasi dalam volume yang besar secara cepat dan akurat. Kenyataan telah menunjukkan penggunaan bahwa penggunaan media elektronik merupakan faktor yang sangat penting dalam berbagai transaksi internasional, terutama dalam transaksi layanan masyarakat. Berdasarkan Instruksi Presiden No.3 tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-government telah menyebutkan bahwa untuk penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan meningkatkan layanan publik yang demokratis, transparan, bersih, adil, akuntabel, bertanggung-jawab, responsif, efektifdan efisien melalui pemanfaatan system informasi dan komunikasi diperlukan kesamaan pemahaman, keserampakan tindak dan keterpaduan langkah dari seluruh unsur kelembagaan pemerintahan. Disesuaikan dengan kebutuhan tersebut, e-govermence juga mampu merambah ke berbagai sektor atau