CÁLCULO DE TRÁFICO EN UN CALL CENTER Alejandro Padrón G., Rafael Prieto M., Alberto Herrera B., José A. Rosendo R., Gerardo Calva O. Grupo Académico de Modelado y Simulación de Procesos, CCADET Universidad Nacional Autónoma de México. Apartado Postal 70 - 186, Coyoacán, C. P. 04510, México D. F., Tel.: (01) 5622 8602, Ext.:1183, Fax: (01) 5622 8653, e-mail: alejandro.padron@ccadet.unam.mx RESUMEN En este trabajo se muestra un cálculo de tráfico de un Call Center de un Banco conocido mediante técnicas estadísticas y de datos conocidos que fueron capturados en meses de funcionamiento del Call-Center. En ese Banco se requiere conocer mediante la atención al cliente cuántos ejecutivos de cuenta (servidores) más tiene que emplear para protegerse de los bloqueos por tráfico de llamadas, después de un análisis y mediante mediciones de tráfico en su zona y generar normas antibloqueo. El problema que se plantea es que debemos encontrar el número mínimo de llamadas telefónicas simultáneas que los ejecutivos de cuenta deben poder atender para hacer efectiva esta norma según las altas jerarquías y funcionarios del Banco. Los resultados se obtienen en unidades “erlang” del tráfico de llamadas o en cientos de llamadas por segundo (CCS, por sus siglas en inglés). El tráfico de un erlang corresponde a un recurso utilizado de forma continua, o dos canales utilizados al 50%, y así sucesivamente, horas de tráfico por hora. Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de teléfono y ambos están ocupados durante todo el tiempo, esto representa dos erlangs de tráfico, o si un canal de radio está ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un tráfico de 0.5 erlangs. INTRODUCCIÓN En sistemas de telecomunicaciones, tráfico es un término que se utiliza para referirse al flujo de información a través de la red. El hecho de que exista tráfico implica necesariamente uso de los recursos de la red. La teoría de tráfico es la descripción matemática del flujo de información en una red de telecomunicaciones. La ingeniería de tráfico es la ciencia que apoya el diseño de redes de telecomunicaciones de manera que cumplan con los requerimientos de calidad de servicio de los usuarios. El objetivo es determinar las cantidades y arreglo de dispositivos de concentración, conmutación, memoria, troncales de telecomunicaciones, entre otras, de tal manera que sea posible proveer el servicio al usuario con una calidad razonable, en términos de bloqueo y/o retardo. Por lo general, las decisiones de diseño consisten en decidir cual es la cantidad mayor de retardo o bloqueo que el usuario esta dispuesto a tolerar, dado un gasto determinado en equipo (conmutadores, ruteadores, etc.) o medios de comunicaciones (troncales, ancho de banda, canales, etc.).