III. E-közszolgáltatások rendszerei és folyamatmenedzsment Orbán Anna DOI: 10.36250/00732.03 A fejezet célkitűzése A szolgáltató állam közigazgatása ügyfélcentrikus, azaz az ügyfelek számára biztosítani kell a lehető legkönnyebb, legegyszerűbb, legkevesebb gonddal járó ügyintézést. A cél megvalósításának egyik eszköze a közigazgatás elektronikus és automatizált szolgáltatá- sainak kialakítása és nyújtása. Az e-közigazgatás tehát online közigazgatási szolgáltatások formájában valósul meg, lehetővé téve az ügyfelek számára az e-ügyintézést. Az elmúlt évek során a szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások (SZEÜSZ-ök) a köz- szolgáltatások nyújtásának alapelemeivé váltak. A közigazgatási szervezetek feladatellát- ása tevékenységláncokon, folyamatokon keresztül valósul meg. A szervezeti értékteremtés megértése és továbbfejlesztése igényli a közigazgatási szervek folyamatainak feltárását, a folyamatmenedzsment-módszertanok alkalmazását. A fejezet célja kettős. Egyrészt röviden bemutatja az elektronikus közigazgatási szol- gáltatások rendszereit, megkülönböztetve azok két fő csoportját, a front ofce és a back ofce rendszereket, másrészt áttekinti a közigazgatási szervezetek kijelölt céljainak haté- kony megvalósulását elősegítő folyamatok menedzselésének lényeges aspektusait. A fejezet anyagának elsajátítása alapján ön tisztában lesz az e-közszolgáltatások főbb alapfogalmaival, a szolgáltatások nyújtásához kapcsolódó főbb rendszerek jellemzőivel, típusaival, valamint képes lesz a közigazgatási szervezetek folyamatainak feltárására, a folyamatmenedzsment- módszerek alkalmazására a szolgáltatások felmérése, kialakítása, optimalizálása érdekében. 1. Bevezetés, alapfogalmak A közigazgatásnak – mint az állami működés egyik alapvető területe – nagy szerepe van az ál- lam és a polgárok viszonyának alakításában. Az állam szerepét és tevékenységének minőségét elsősorban a közigazgatás működésén keresztül érzékeljük. A közigazgatás megújításának szándéka, illetve az infokommunikációs eszközök és szolgáltatások fejlődése, valamint széles körű elérhetősége együttesen teremtette meg a kényelmesebb, hatékonyabb, takarékosabb, átláthatóbb és ügyfélbarát elektronikus közigazgatás (e-közigazgatás) lehetőségét (1 . ábra). Orbán Anna (2020): E-közszolgáltatások rendszerei és folyamatmenedzsment. In Sasvári Péter szerk.: Informatikai rendszerek a közszolgálatban I. Budapest, Dialóg Campus. 53–74. DOI: https://doi.org/10.36250/00732.03