PERANCANGAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR DAN WAKTU STANDAR SERVIS KECIL DI AUTHORIZE DEALER NISSAN – DATSUN CIKARANG Arbi Firdaus Yusuf 1 , Hery Hamdi Azwir 2 1,2) Faculty of Technology, Industrial Engineering Department, President University Jl. Ki Hajar Dewantara Kota Jababeka,Cikarang, Bekasi - Indonesia 17550 Email: arbifrds@gmail.com 1 , hery.azwir@president.ac.id 2 ABSTRACT Authorize Dealer Nissan – Datsun Cikarang adalah perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan perawatan kendaraan roda empat khusus merk Nissan dan Datsun serta menyediakan suku cadang asli dalam mendukung operasionalnya. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang aftersales service, kualitas pelayanan terhadap konsumen merupakan hal yang paling penting untuk kemajuan perusahaan, Namun dalam beberapa bulan terakhir pihak perusahaan sering kali menerima keluhan dari konsumen yang berhubungan dengan pengerjaan servis kecil. Hal ini juga ditunjukkan oleh hasil laporan indeks kepuasan pelanggan yang terus menurun dalam 4 bulan berturut – turut dari bulan September 2019 senilai 949, Oktober 2019 senilai 929, November 2019 senilai 892, Desember 2019 senilai 853 dan Januari 2020 senilai 843. Hal ini disebabkan belum adanya waktu standar dan standar operasional prosedur pengerjaan servis kecil. Untuk mengatasi masalah tersebut penulis melakukan penelitian ini. Metode yang digunakan adalah dengan melakukan pengamatan serta menggunakan pengukuran langsung mengunakan jam henti sebagai alat pengukuran waktu. Waktu standar akan dibuat beserta dengan allowance atau toleransi waktu sehingga teknisi tidak terbebani dengan waktu standar yang akan di tentukan. Waktu Standar untuk menyelesaikan pekerjaan servis kecil adalah 1525,21 detik atau 25.43 menit. Kelengkapan dokumen pada proses servis kecil adalah Work order dan lembar data hasil servis. Waktu untuk menyelesaikan satu siklus dari pelayanan adalah selama 3595,21 detik atau 59,93 menit. Hasil ini bisa menjadi acuan bagi service advisor, sehingga dapat memberikan estimasi waktu pekerjaan kepada konsumen dengan tepat. Kata Kunci : Time Study, Standar Operasional Prosedur, servis kecil, Waktu standar 1. PENDAHULUAN Pelayanan di definisikan sebagai keseluruhan fitur dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang menanggung kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan. (Heizer dan Render,2011 : 222). Authorize Dealer Nissan - Datsun Cikarang adalah anak cabang PT. Indomobil Grup yang merupakan perusahaan retail otomotif yang bergerak dibidang aftersales servis, penjualan sparepart serta penjualan mobil merk Nissan – Datsun. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya pada bagian aftersales servis, tentunya pelayanan secara langsung pada konsumen merupakan hal paling penting untuk kemajuan perusahaan, untuk itu perusahaan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik agar tidak ada keluhan dari konsumen yang akan berpengaruh pada turunnya nilai indeks kepuasan konsumen pada laporan survey internal bulanan. Namun dalam beberapa bulan terakhir pihak perusahaan sering menerima keluhan dari konsumen mengenai lamanya waktu yang dibutuhkan untuk pengerjaan servis kecil di Authorize Dealer Nissan – Datsun Cikarang. Hal ini menyebabkan turunnya indeks kepuasan pelanggan pada survey bulanan, terjadi penurunan secara berturut – turut dari bulan September 2019 senilai 949, Oktober 2019 senilai 929, November 2019 senilai 892, Desember 2019 senilai 853 dan Januari 2020 senilai 843. Bagian pendaftaran (service advisor) seringkali keliru dalam menentukan estimasi waktu pengerjaan servis kecil pada konsumen karena tidak ada waktu standar. Selain itu proses pengerjaan servis kecil di Authorize Dealer Nissan - Datsun Cikarang juga tidak memiliki Standar operasional, sehingga alur pengerjaan masih beragam pada masing – masing pekerja.