Rita SkiRpStaitė, RimantaS StašyS KLIENTŲ PASITENKINIMAS LIETUVOJE VEIKIANČIŲ KOMERCINIŲ BANKŲ PASLAUGOMIS 164 KLIENTŲ PASITENKINIMAS LIETUVOJE VEIKIANČIŲ KOMERCINIŲ BANKŲ PASLAUGOMIS Rita Skirpstaitė 1 , Rimantas Stašys 2 Klaipėdos universitetas (Lietuva) ANOTACIJA Straipsnyje analizuojama komercinių bankų veikla, aptariamos jų bankų rūšys, apžvelgiamos operacijos ir funkcijos. Pateikiama Lietuvos komercinių bankų klientų nuomonės tyrimo metodika, formuluojama tyrimo problema, tikslai, aprašomas tyrimo metodas, pagrindžiamas jo pasirinkimas, atliekamas tyrimas, leidžiantis įvertinti Lietuvos komercinių bankų klientų poreikių patenkinimą bei nustatyti veiksnius, kurie daro didžiausią įtaką komercinio banko pasirinkimui. Vertinama, kaip per dešimtmetį pasikeitė Lietuvos komercinių bankų klientų poreikių tenkinimas, veiksniai, darantys didžiausią įtaką banko pasirinkimui. Kintant ekonominei aplinkai, kinta ir vartotojų teikiamos pirmenybės bei poreikiai. Remiantis šiais pokyčiais vertėjo ištirti Lietuvos komercinių bankų klientų elg- seną renkantis vieną ar kitą komercinį banką jų poreikiams tenkinti. Atliktas tyrimas gali būti naudingas Lietuvos komerciniams ban- kams sprendžiant problemą, kokius esminius kriterijus jie turi išryškinti bei ką turi tobulinti siekiant klientų patenkinimo ir lojalumo. PAGRINDINIAI ŽODŽIAI: komercinis bankas, klientas, poreikiai, pasirinkimas. JEL KLASIFIKACIJA: G21. DOI: Įvadas Kintant Lietuvos komercinių bankų ekonominei aplinkai, mažėjant išduodamų kreditų apimtims, kei- čiantis paskolų palūkanų normai, teikiamoms paslaugoms bei jų kainoms, kinta ir bankų vartotojų poreikiai. Atsižvelgiant į šiuos pokyčius tikslinga nustatyti Lietuvos komercinių bankų vartotojų pasitenkinimo lygį, įvertinti jų pasitenkinimo pokyčius dešimties metų laikotarpiu. Komercinių bankų teikiamomis paslaugomis, tokiomis kaip banko sąskaita, kreditai, parvedimai, kaupiamieji indėliai savo ir vaikų ateičiai, išperkamosios nuomos paslaugos, banko mokėjimo kortelės, o dabar ir elektroninės bankininkystės paslaugos, naudojasi beveik kiekvienas žmogus. Nors komerciniai bankai savo veiklą Lietuvoje pradėjo tik šiek tiek daugiau nei prieš du dešimtmečius, dauguma jų geba išlikti stabilūs, pelnė Lietuvos gyventojų pasitikėjimą, o jų teikia- mos paslaugos tapo neatskiriama Lietuvos gyventojų gyvenimo dalis. Tačiau plečiantis komercinių bankų teikiamų paslaugų ir produktų spektrui, didėja ir vartotojų poreikiai. Problema. Komerciniai bankai veikia tarptautinės konkurencijos sąlygomis, todėl svarbu ne tik teikti platų komercinių bankų paslaugų spektrą, bet ir garantuoti vartotojų poreikius atitinkančių paslaugų kokybę. Nekokybiška paslauga gali lemti vartotojo praradimą, vėliau – ir banko veiklos veiksmingumo, kuris palaiko stabilią banko padėtį rinkoje, mažėjimą bei konkurencingumą. Taip formuojasi neigiamas banko įvaizdis, 1 Rita Skirpstaitė – magistrė, Klaipėdos universiteto Socialinių mokslų fakultetas Mokslinės kryptys: fnansai, ekonomika El. paštas: ritaskirpstaite@gmail.com Tel. +370 623 332 45 2 Rimantas Stašys – prof. dr., Klaipėdos universiteto Vadybos katedra Mokslinės krypty:– sveikatos priežiūros vadyba, naujo produkto kūrimas El. paštas: rimantas.stasys@ku.lt Tel. +370 46 398 676