Qualidade externa e interna dos serviços: Avaliação por meio da Escala Servqual e Modelo Gap Nara Medianeira Stefano * Nelson Casarotto Filho ** Leoni Pentiado Godoy *** Resumo O setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mun- dial. O desafio é conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes. A cada dia o cliente torna-se mais exigente e crí- tico em relação aos serviços recebidos. Um bom desempenho em serviços reforça a competitividade e estabelece um relacio- namento com o cliente, consolidando a marca, a comunicação com o mercado. Esta pesquisa tem como objetivos avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa prestadora de serviços na Região Central do Rio Grande do Sul – RS e, também, identificar os itens das dimensões da qualidade que superam as expectativas dos clientes e funcionários. Para a co- leta dos dados, foi elaborado um questionário adaptado do mo- delo Servqual para a mensuração da qualidade percebida. Os * Economista e doutoranda em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Cata- rina; Rua 24 de Fevereiro, 465, Nossa Senhora de Lourdes, 97060-580, Santa Maria, RS; stefano. nara@gmail.com ** Doutor em Engenharia de Produção; professor do Programa de pós-graduação em Engenharia de Pro- dução da Universidade Federal de Santa Catarina; coordenador do Laboratório de Sistemas de Apoio à Decisão; Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Departamento de Engenharia de Produção, Campus Universitário, 88049-400, Florianópolis, SC; casarotto@deps.ufsc.br *** Doutora em Engenharia de Produção; professora do Programa de pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Maria; Centro de Tecnologia, Avenida Roraima, Cidade Universitária Santa Maria, RS, 97105-900; leoni_godoy@yahoo.com.br 297 RACE, Unoesc, v. 9, n. 1-2, p. 297-322, jan./dez. 2010