Desain Inovasi Sistem Pelayanan pada Bisnis Trasportasi dengan Metode Servqual dan Pendekatan TRIZ 126 Desain Inovasi Sistem Pelayanan pada Bisnis Trasportasi dengan Metode Servqual dan Pendekatan TRIZ Marulan Andivas 1) , Winda Nur Cahyo 2) , Agus Mansur 3) Jurusan Magister Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia Jalan Kaliurang km 14,5 Sleman, Yogyakarta 55501 E-Mail: andivasputra@gmail.com 1) , winda.nurcahyo@uii.ac.id 2) , agusmansur@uii.ac.id 3) ABSTRAK Berkembangnya wisata Yogyakarta adalah penyebab semakin banyaknya pengusaha rental mobil. Wisatawan yang datang ke kota wisata (Yogyakarta) membutuhkan kendaraan pada saat berkunjung. Pada saat merental kendaraan, pelanggan merasakan keberatan untuk memenuhi persyaratan namun jika peryaratan dipermudah maka kemungkinan mobil hilang semakin besar. Pemilik rental tidak memiliki rasa paling percaya terhadap pelanggan. Metode service qulity (servqual) dan TRIZ digunakan untuk membantu mencarikan solusi pemecahan masalah, tools yang digunakan Function Analysis, root cause analysis, matriks kontradiksi. Ada 72 responden telah berpartisipasi untuk mengisi quisioner yang dibagikan. Atribut atribut yang dilakukan perbaikan adalah kebutuhan pelanggan, latar belakang pelanggan, kepuasan pelanggan. Solusi yang dihasilkan oleh TRIZ adalah bagi peminjam mobil yang tidak memiliki persyaratan maka akan diwajibkan mendepositkan uang sebagai jaminan yang kemudian akan dikembalikan pada saat pengembalian mobil. Kata kunci: Function Analysis, Matriks Kontradiksi, Root Cause Analysis, Servqual, TRIZ. Innovation Design of Service System in Transportation Business using Servqual Method and TRIZ Approach ABSTRACT The growth of the tourism field in Yogyakarta increases the demand for car rental, this opportunity reached the entrepreneur to build car rental business. When the tourist or customer rents a vehicle, they need to meet the requirements to get approved. There is some issue appeared in the car rental business. When the requirements are easy to fulfill, there are the probability of the car being lost. That is why most rental owners don't have trust in their customers. Service quality (servqual) and TRIZ method are used to help find solutions for problem-solving, Function Analysis, root cause analysis, contradiction matrices are used as tool in this research. There were 72 respondents who participated to fill out the questionnaire. The improvement attributes are customer needs, customer background, and customer satisfaction. The solution produced by TRIZ is for car borrowers who do not have the requirements it will be obliged to deposit money as collateral which will then be returned when the car is returned. Keywords: Function Analysis, Contradiction Matrix, Root Cause Analysis, Servqual, TRIZ. 1. Pendahuluan Pengusaha rental mobil di Yogyakarta berkembang dikarenakan wisatawan yang datang ke Kota Yogyakarta semakin banyak. Namun pada saat wisatawan ingin meminjam mobil persayaratan yang diberikan oleh pemilik rental terlalu berat sehingga banyak pelanggan yang tidak dapat memenuhiny, jika tidak seperti itu maka kemungkinan pencurian mobil akan semakin besar. Tidak ada rasa saling percaya antara pemilik dan pelanggan maka penelitian ini dilakukan untuk mencarikan solusi win to win. Katon Rentcar adalah sebuah usaha jasa perentalan mobil yang beroperasi di seputaran Daerah Istimewah Yogyakarta dan