JUPAR - JURNAL PARIWISATA Vol. 2 No. 02, Halaman: 100 - 106 November 2019 PERSEPSI PENGUNJUNG TERHADAP LAYANAN PETUGAS DUNIA FANTASI – TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL Diena Mutiara Lemy School of Tourism, Universitas Pelita Harapan Jakarta, Indonesia E-mail: diena.lemy@uph.edu Abstrak Jakarta sebagai kota metropolitan dengan jumlah penduduk yang hamper mencapai 13 juta jiwa tidak terlepas dari tuntutan penyediaan kawasan rekreasi yang memadai bagi penduduknya. Kebutuhan masyarakat akan rekreasi sudah tidak dapat dihin dari lagi, sehingga walaupun krisis ekonomi masih melanda Indonesia sejak tahun 1997, tempat-tempat rekreasi yang ada masih dikunjungi oleh masyarakat. Taman Impian Jaya Ancol (TIJA) yang lebih dikenal dengan nama Ancol adalah salah satu tempat rekreasi yang paling popular di Jakarta. Sebagai dampak dari keadaan unit-unit rekreasinya yang berada dalam tahap maturity, TIJA menghadapi permasalahan yang cukup serius yaitu permasalahan yang berkaitan dengan jumlah pengunjung yang tentunya berpengaruh pada jumlah pendapatannya. Salah satu faktor penting untuk dapat bertahan yaitu melalui kualitas pelayanan yang baik. Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data primer melalui kuesioner dan wawancara kepada pengunjung. Hasil dari penelitian ini merupakan persepsi dari konsumen terhadap pelayanan petugas Dunia Fantasi Ancol dan saran yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan yang kemudian dapat meningkatkan jumlah kunjungan konsumen ke Dunia Fantasi Ancol. Kata kunci: Pariwisata, Atraksi Wisata, Waktu Luang, Kualitas Layanan PENDAHULUAN Rekreasi merupakan cikal bakal timbulnya kegiatan pariwisata yang lambat laun menjadi kebutuhan tambahan bagi manusia setelah kebutuhan pokoknya terpenuhi. Rekreasi timbul setelah manusia menyadari bahwa mereka perlu melakukan suatu kegiatan untuk memanfaatkan waktu luangnya. Pada umumnya, kegiatan yang dilakukan pada waktu luang tersebut sifatnya lebih pada kegiatan- kegiatan yang menyenangkan yang pada akhirnya disebut dengan rekreasi. Ancol adalah salah satu tempat rekreasi yang paling populer di Jakarta. Dibangun pada awal tahun tujuh puluhan, Taman Impian Jaya Ancol (TIJA) merupakan salah satu perusahaan yang terbaik dalam bidangnya. TIJA yang berada di bawah naungan PT Pembangunan Jaya Ancol adalah kawasan rekreasi terlengkap dan termodern di Jakarta, karena pada kawasan ini terdapat berbagai jenis sarana rekreasi yang hampir seluruhnya dapat memenuhi selera masyarakat dari segala golongan dan usia. Pada saat ini, produk- produk wisata yang berada di TIJA dapat dikatakan telah mencapai tahap maturity, yaitu suatu tahap dimana pertumbuhan yang terjadi sangat sedikit karena titik optimum sudah tercapai. Walaupun kondisi ini kelihatan ideal, suatu organisasi perusahaan harus tetap waspada karena jika dibiarkan tanpa adanya upaya untuk melakukan sesuatu yang baru, maka kelanjutan dari tahap maturity adalah tahap declining, dimana kinerja produk-produk yang ada semakin menurun dan minat pasar terhadap produk tersebut berkurang. Secara umum, jumlah pengunjung yang memasuki Kawasan TIJA tetap mengalami peningkatan, namun sebagian besar dari pengunjung yang ada ternyata tidak memasuki unit-unit rekreasi yang berada di dalam kawasan TIJA seperti yang diharapkan. Kurangnya minat pengunjung terutama terhadap Dufan merupakan suatu hal yang patut dipertanyakan mengingat Dufan belum memiliki pesaing yang kuat. Selain itu, Dufan sebagai sebuah tempat rekreasi memiliki karakteristik khusus, yaitu sebagai sebuah theme park terlengkap dan terbesar di Jakarta bahkan di Asia Tenggara. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dalam industri pariwisata. Menurut Suwuh, Maramis dan Wowor (2018), Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan konsumen serta ketepatan carapenyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Tujuan dan manfaat yang diharapkan oleh