Introducción La calidad de los servicios sanitarios es algo básicamen- te intangible, ya que, más que de objetos, se trata de presta- ciones y experiencias. El paciente evalúa la calidad del servi- cio sanitario no sólo valorando el resultado final (curación o no), sino también en función de su percepción del servicio re- cibido (por ejemplo, implicación e interés del personal, trato Resumen Introducción: Los pacientes deben contribuir de manera decisiva en la definición de lo deseable o indeseable de la atención sanitaria. Para medir la satisfacción existen muchos instrumentos. Nosotros hemos elegido el SERVQHOS, una adaptación al ámbito hospitala- rio español de la encuesta SERVQUAL (un reconocido instrumento para medir la calidad asistencial percibida en el ámbito empresa- rial). Objetivos: Detectar y analizar factores que contribuyen a la satisfac- ción e insatisfacción del paciente. Metodología: Estudio transversal realizado en el Hospital Universita- rio La Paz de Madrid que abarca el período entre el 15 y el 31 de octubre de 2001. Se empleó un cuestionario, que fue aplicado a una muestra de 580 pacientes dados de alta. Se realizó un análisis descriptivo, y para identificar factores asociados con la insatisfac- ción, se efectuó un análisis de regresión logística. Resultados: La población satisfecha correspondió al 90,6% de los pacientes, y la insatisfecha, al 9,4%. La puntuación SERVQHOS global fue de 3,87 ± 0,30, y aplicando el factor de corrección usa- do por Hall y Dornan, fue de 0,71. Los factores relacionados con la insatisfacción como resultado de la regresión logística son: ser mu- jer, no recibir suficiente información, ingreso de forma programada, no haber tenido ingresos previos y el hecho de no recomendar el hospital. Una de las principales quejas de los pacientes fue la falta de confort de las habitaciones. Discusión: La población satisfecha dio una gran importancia al fac- tor humano (calidad subjetiva) o, dicho según los propios pacientes, a “la buena atención recibida”. Por el contrario, la población insa- tisfecha, poco numerosa, se quejó de los componentes de la cali- dad objetiva, como tiempos de espera, confort e información. Las características sociodemográficas son factores no modificables, y por lo tanto no sería ético dar un trato asistencial en función de ellas. Pero sí podemos actuar sobre factores como la información, los tiempos de espera y el confort. Palabras clave: Satisfacción del paciente. Insatisfacción del pacien- te. Calidad percibida. SERVQHOS y SERVQUAL. Summary Introduction: Patients are the best source of information about what is desirable or undesirable in healthcare. Many instruments are available to measure patient satisfaction. We chose SERVQHOS, an adaptation of SERVQUAL to a hospital environment. SERVQUAL has been recognized as a valid instrument for measuring consumer perceptions of service quality. Objectives: To detect and analyze factors contributing to patient sa- tisfaction and dissatisfaction. Methodology: We carried out a cross-sectional study in the Hospital Universitario La Paz in Madrid, Spain, covering the period from 15th to 31st of October. The SERVQHOS questionnaire was applied to 580 discharged patients. A descriptive analysis was performed and multivariate logistic regression was used to identify factors as- sociated with dissatisfaction. Results: A total of 90.6% of the patients were satisfied and 9.4% expressed dissatisfaction. The overall SERVQHOS score was 3.87 ± 0.30 and it was 0.71 according to correction based on Hall and Bornan when Hall and Dornan’s standardization method was ap- plied. The characteristics associated with dissatisfaction after mul- tivariate logistic regression were female gender, lack of information, scheduled admission, no previous admissions and not recommen- ding the hospital. One of the main complaints was the lack of com- fort on the wards. Discussion: Satisfied patients gave greater importance to human behavior (subjective quality) or, in their own words, “the good health- care provided” than to other factors. In contrast, the small num- ber of dissatisfied patients gave greater importance to objective factors such as waiting times, comfort and information. Sociodemo- graphic characteristics cannot be changed and therefore modifying healthcare according to these factors would not be ethical. Howev- er, other factors such as information, waiting times and comfort can be modified. Key words: Patient satisfaction. Patient dissatisfaction. Perceived quality. SERVQHOS and SERVQUAL. Aplicación hospitalaria del SERVQHOS: factores asociados a la satisfacción e insatisfacción Olga Monteagudo, Cristina Navarro, Pilar Alonso, Ricardo Casas, Laudina Rodríguez, Javier Gracia, Juan García-Caballero y Rafael Herruzo Departamento de Medicina Preventiva y Salud Pública. Hospital La Paz. Madrid. España. Correspondencia: Olga Monteagudo Piqueras. Servicio de Medicina Preventiva. Hospital La Paz. Paseo de la Castellana, 261. 28046 Madrid. España. Correo electrónico: olgax@soysolidario.com Manuscrito recibido el 10 de febrero de 2003 y aceptado el 7 de mayo de 2003 Rev Calidad Asistencial 2003;18(5):263-71 263 ORIGINALES