Brazilian Journal of Development ISSN: 2525-8761 88049 Brazilian Journal of Development, Curitiba, v.7, n.9, p. 88049-88067 sep. 2021 Indicadores de desempenho como ferramenta na gestão da qualidade no serviço público Performance indicators as a tool in quality management in public service DOI:10.34117/bjdv7n9-117 Recebimento dos originais: 09/08/2021 Aceitação para publicação: 09/09/2021 Russlana Rocha Pereira Mestranda do Programa de Mestrado Profissional em Administração Pública pela Universidade Federal de Rondônia Instituição: Fundação Universidade Federal de Rondônia – UNIR Endereço: Av. Presidente Dutra, 2965, Centro, Porto Velho - RO E-mail: russlana.rocha@gmail.com Isis Bruna Gomes Pacheco Mestranda do Programa de Mestrado Profissional em Administração Pública pela Universidade Federal de Rondônia Instituição: Fundação Universidade Federal de Rondônia – UNIR Endereço: Av. Presidente Dutra, 2965, Centro, Porto Velho - RO E-mail: isis.pacheco@unir.br Flávio de São Pedro Filho Pós-Doutor em Gestão e Economia pela Universidade da Beira Interior (UBI), Covilhã, Portugal Instituição: Fundação Universidade Federal de Rondônia – UNIR Endereço: Av. Presidente Dutra, 2965, Centro, Porto Velho - RO E-mail: flavio1954@gmail.com RESUMO As organizações necessitam da mensuração de resultados como uma estratégia gerencial de modo a obter a eficiência dos resultados. O objetivo geral é estudar os principais indicadores de desempenho da gestão da qualidade no serviço público; e como objetivos específicos, identificar os principais conceitos de indicadores de desempenho da gestão da qualidade nos serviços públicos (1); tratar conceitualmente sobre as práticas de utilização de indicadores na mensuração ou monitoramento da qualidade da prestação do serviço público (2), e propor a implementação conceitual de indicadores de desempenho para o aperfeiçoamento da gestão da qualidade do serviço público (3). A pergunta a ser respondida é: como os indicadores de desempenho podem ser utilizados como ferramenta de gestão da qualidade no serviço público? A resposta apresentada segue após a introdução, revisão teórica-conceitual e metodologia; os resultados conforme proposto em tópicos e subtópicos; a conclusão e a indicação das referências. Aplica-se o Método de Análise do Conteúdo, envolvendo um conjunto de técnicas que compreende três fases que são a pré-análise, a exploração do material e tratamento dos resultados obtidos. A tarefa traz os principais conceitos de indicadores sobre eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Apresenta-se aqui as ferramentas denominadas de Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto e Histograma, que podem servir de auxílio no processo de