JEM17 Jurnal Ekonomi Manajemen, Hal 253 - 264 253 Volume 2, Nomor 1, Mei 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CV. SABANI INDONESIA SURABAYA Mohammad Septyan 1 ,Endang Setyowati 2 Alumni Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya 1 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya 2 ABSTRACT Thesis entitled "The impact of service quality and product quality to consumers loalitas CV. Sabani Indonesia Surabaya "aims to determine the effect of service quality and product quality terehadap consumer loyalty simultaneous partial and see what's most dominant influence. In this study, researchers used a questionnaire to determine the perception of respondents was 50, a data analysis technique used in this study were using multiple linear regression with correlation test, F test and t test tools. The test results of this study are obtained calculation results of multiple linear regression is Y = 1,876 + 0, 105 kpl + 0.172 mortgages where all these variables have positive influence and direction of the dependent variable namely customer loyalty CV. Sabani Indonesia Surabaya. The test results simultaneously obtained Fhitung 71.299 71.299 which means Fhitung> Ftabel 3.20, or can be seen from the level of significance of 0.000 <0.05 (α = 5%). While partially obtained Thitung Quality of service (KPL) = 2,865 Thitung Product Quality (KPR) = 4,348, thus Thitung> Ttabel (2.01174). Thus the hypothesis which states that the quality of service and product quality simultaneously or partially significant effect on consumer loyalty CV. Sabani Indonesia Surabaya proven true. Variable quality of products (mortgage) has the most dominant influence on the satisfaction of members of the cooperative as it has the largest regression coefficient is 0.172 compared to 0.105 service quality variables. Keywords: quality of service, product quality, customer loyalty PENDAHULUAN Pelaku pasar pada umumnya menginginkan bahwa konsumen yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural konsumen. Masa krisis ekonomi di Indonesia yang terjadi pada pertengahan 1997 lalu memberikan gambaran tentang terjadinya perubahan lingkungan yang berdampak pada proses keputusan beli konsumen. Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengkondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang di inginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen konsumen yang dianggap loyal, dalam kondisi krisis pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas konsumen agar tidak terjadi perpindahan konsumen membeli produk pesaing. Kepuasan merupakan prakondisi bagi loyalitas konsumen, apabila loyalitas hilang konsumen juga akan hilang. Sering dikatakan bahwa konsumen yang tidak puas akan mengatakan kepada paling sedikit 20 orang mengenai penggalaman buruk merk A, tetapi konsumen yang puas akan