Jurnal Sains Sosio Humaniora P-ISSN: 2580-1244 Volume 5 Nomor 1 Juni 2021 E-ISSN: 2580-2305 LPPM Universitas Jambi Halaman | 376 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Taman Surgawi Resort dan Spa Di Kabupaten Karangasem Ni Putu Putri Ayu Wijayanthi 1 , I Gusti Putu Agung Widyagoca 2 , I Komang Sumerta 3 , Ni Putu Lia Utami 4 1 Institut Teknologi dan Bisnis STIKOM BALI 2,3,4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Ngurah Rai Denpasar Email authors: 1 putri_wijayathi@stikom-bali.ac.id, 2 agung.widya10@gmail.com 3 komang.sumerta@unr.ac.id ABSTRACT Quality of service, physical facilities and trust are things that affect customer satisfaction. This study aimed to find out how the quality of physical facilities services, and trust can have an influence on consumer satisfaction at Taman Langitwi Resort & Spa in Karangasem district. This study also aims to determine the quality of service, physical facilities, trust and customer satisfaction at Taman Langitwi Resort & Spa in Karangasem district. Data analysis using the classic assumption test, multiple linear regression analysis, analysis, determination analysis, partial significance test (t-test) and simultaneous significance test (F-test) results of the study showed that there was a positive and significant effect between service quality, physical facilities and simultaneous trust in customer satisfaction at Taman Langitwi Resort & Spa in Karangasem Regency. Keywords: Service Quality, Physical Facilities, Trust, Customer Satisfaction. PENDAHULUAN Perkembangan usaha pada era bisnis saat ini telah diwarnai dengan berbagai macam persaingan di segala bidang. Melihat kondisi tersebut menyebabkan pembisnis semakin dituntut untuk mempunyi strategi yang tepat dalam memenuhi target volume penjualan. Mengingat perkembangan teknologi yang makin dinamis, para pembisnis dituntut dengan cepat dan tepat untuk berdintak agar tidak kalah bersaing.Kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik untuk memenuhi kepuasan konsumen dan ini berlaku juga untuk perusahaan yang bergerak di bidang yang lain.Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler & Armstrong, 2018). Perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian semakin kompleks sehingga seorang pemasar harus mampu menguasai segala strategi pemasaran dalam memuaskan konsumennya, salah satunya adalah mengetahui perilaku konsumen dalam memunculkan niat penggunaan dan keputusan pembelian (Sumerta et al., 2019). Selain faktor konsumen, faktor internal pemasar juga sangat penting diperhatikan oleh pengusaha seperti kualitas pelayanan, fasilitas fisik dan kepercayaan (Al Ababneh, 2017; Nurcahyo et al., 2017; Setiawan & Sayuti, 2017). Faktor fasilitas juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena fasilitas mempunyai peranan penting yang berhubungan dengan persepsi konsumen yang diperoleh