EGE AKADEMİK BAKIŞ / EGE ACADEMIC REVIEW Cilt 16 · Sayı 4 · Ekim 2016 SS. 773 / 787 773 Duygusal Emek Ölçeği: Ölçek Geliştirme, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması Emotional Labor Scale: A Study of Scale Development, Reliability and Validity Tuğba PALA 1 , Olca SÜRGEVİL 2 1 Dr., Mersin Üniversitesi, tugbapala82@gmail.com 2 Doç. Dr., Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF, olca.surgevil@gmail.com 1. GİRİŞ Örgüt yaşamı, duygu yönetimi ile ilgili örneklerle doludur. Farklı sektörler, hangi duyguların gösterilmesi, hangilerinin dizginlenmesi gerektiğine ilişkin kurallar belirlemiş gibidir. Bu bir anlamda, farklı sektörlere ilişkin farklı “duygu kültürlerinin” oluşması anlamına gelir. Bankacılık, kozmetik, mühendislik, cenaze işleri, reklamcılık, acentecilik vb. birçok sektörde “duygu kültürü”birbirinden oldukça farklıdır. Birbirinden farklı “duygu kültürleri” var olsa da yüz yüze iletişimin sıkça yer aldığı hizmet sektöründe genellikle çalışandan beklenen, müşteriye karşı güler yüzlü ve nazik olmasıdır. Bu duygu kültürü çeşitliğinde, çalışanlar; kendi duygularını örgütlerinin kültür ve iklimlerine uyumlu şekilde yönetmek durumunda kalmışlardır. Çalışanlar duygularını; çalışan-müşteri arasındaki etkileşimde örgütün istediği yönde ve yine çalışan- yönetici etkileşiminde de iyi ilişkiler sürdürme amacıyla yönetmektedirler. Duyguların yönetimi, örgüt içinde çatışmaların azaltılması ve uyumun sağlanması açısından da önemlidir (Mikolajczak, Tran, Brotheridge ve Gross, 2009). Önemi farklı şekillerde ortaya konulan duygusal emek, yerli ve yabancı yazında önem kazanmış; konuyla ilgili yapılan araştırmalarda, özellikle 90’lı yılardan sonra büyük bir artış gözlenmiştir. Konuyla ilgili çalışan araştırmacılardan Hochschild (1983), Kruml ve Geddes(2000), Ashforth ve Humphrey (1983), Morris ve Feldman (1995) tarafından yapılan çalışmalar; birçok araştırmacı tarafından referans kabul edilmiştir. Bu araştırmalara örnek olarak Brotheridge ve Lee (2003), Chu ve Murmann (2006) ve Diefendorff, Croyle ve Grosserand (2005)’ın ölçek geliştirme çalışmaları verilebilir. Gelişmiş ülkelerin çoğunda ekonomi, imalat sektöründen hizmet sektörüne doğru bir geçiş yaşamaktadır; bu geçiş ile birlikte işlerin niteliği değişmekte, çalışanlar kas güçlerinden çok müşteriler ile iyi iletişim kurabilme becerileri doğrultusunda işe alınmaktadır (Chu ve Murmann, 2006). Örgütler, bu noktada çalışanlarının duygularına önem vermekte ÖZET Bu çalışmanın amacı; “duygusal emek” olgusunu ölçmeye yönelik Türkiye’deki hizmet sektörü çalışma koşullarına uygun bir ölçek geliştirmektir. Madde havuzu oluşturulması, kapsam geçerliliği, uygulama, yapı geçerliliği ve ölçek güvenilirliği hesaplaması aşamalarından oluşan çalışmanın, duygusal emek konusu ile ilgili çalışan araştırmacılara katkı sağlaması umulmaktadır. Çalışma kapsamında gerçekleştirilen uygulama ve analiz sonuçlarında; yüzeysel davranış, duyguların bastırılması ve derin davranış olmak üzere üç boyuttan oluşan bir duygusal emek ölçeğine ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Duygusal emek, ölçek geliştirme, geçerlilik, güvenilirlik ABSTRACT The aim of this study is to develop a scale appropriate to the working conditions of the service industry in Turkey to measure the phenomenon of “emotional labor.” It is hoped that the study that constitutes the stages of building an item pool, content validity, application, construct validity and calculation of the reliability of scale will contribute to researchers working on emotional labor. As a result of the applications and analysis conducted based on this study an emotional labor scale that consists of three dimensions--surface acting, suppression, deep acting--is achieved. Keywords:Emotional labor, scale development, reliability, validity