1053 | N.º 13/14 | 2010 Qualidade de Serviço no Turismo de Saúde e Bem-estar – Um estudo exploratório JOANA ALEGRIA QUINTELA * [ joana.quintela@gmail.com ] ANABELA GOMES CORREIA ** [ acorreia@esce.ips.pt ] JOAQUIM GONÇALVES ANTUNES *** [ jantunes@dgest.estv.ipv.pt ] Palavras-chave | Turismo, Qualidade de Serviço, Saúde, Bem-estar, Satisfação, Marketing. Objectivos | Este estudo pretende analisar o impacto da qualidade de serviço nos níveis de satisfação dos utilizadores de unidades de Turismo de Saúde e bem-estar, considerado pelo P.E.N.T. (2006-2015) como um dos mercados mais importantes para o futuro do turismo em Portugal. Através deste estudo exploratório pretende-se contribuir para o desenvolvimento das organizações de Turismo de Saúde e Bem-estar, incentivando a aposta na qualidade de serviço, proporcionando às empresas hoteleiras e termais um conhecimento mais profundo do mercado, permitindo-lhes definir uma oferta adequada às necessidades, desejos e atitudes do(s) seu(s) mercado(s)-alvo, com vista a um melhor aproveitamento das suas potencialidades. Metodologia | O estudo empírico baseou-se na administração de inquéritos aos utilizadores de cinco estâncias termais e uma unidade hoteleira que contempla serviços de bem-estar situadas na Região de Viseu – sobejamente conhecida pelo seu potencial turístico e termal. A recolha dos dados primários informação foi efectuada pelo método de inquérito. O modelo de investigação seguido baseia-se no modelo conceptual SERVQUAL apresentado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) destinado a avaliar a qualidade do serviço percebida pelos clientes no sector do alojamento hoteleiro, modificado de acordo com os objectivos deste estudo. A pertinência da aplicação dos princípios destes modelos ao sector das empresas turísticas de saúde e bem-estar prende-se com o presente aumento da competitividade de novos destinos, com a globalização dos mercados e com a transformação da procura, evidenciando uma sensibilidade crescente para a necessidade de satisfação dos clientes, abordada numa perspectiva de experiência global. O questionário foi distribuído a 400 utilizadores dos serviços destas unidades, registando-se uma taxa de resposta na ordem dos 64,5%, perfazendo um total de 258 questionários considerados válidos. Posteriormente, procedeu-se ao tratamento estatístico dos dados obtidos. * Mestre em Gestão e Planeamento em Turismo pela Universidade de Aveiro e Doutoranda em Turismo no Departamento de Economia, Gestão e Engenharia Industrial, Universidade de Aveiro. ** Doutorada em Psicologia Social das Organizações pela Universidade de Salamanca e Professora Coordenadora no Instituto Politécnico de Setúbal, Escola Superior de Ciências Empresariais. *** Doutorado em Gestão pelo ISCTE - Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa e Professor Coordenador no Instituto Politécnico de Viseu, Escola Superior de Tecnologia.