427 UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA (Studi Kasus: RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang) IMPROVEMENT OF SERVICE QUALITY USING SIX SIGMA METHOD (Case Study: RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang) Merin Rustika 1) , Mochamad Choiri 2) , Remba Yanuar Efranto 3) Jurusan Teknik Industri Universitas Brawijaya Malang Jalan MT. Haryono 167, Malang, 65145, Indonesia Email: merin.rustika@gmail.com 1) , moch.choiri76@ub.ac.id 2) , remba@ub.ac.id 3) Abstrak Pada industri jasa seperti halnya rumah sakit karakteristik penting yang harus ditingkatkan adalah kualitas pelayanan. RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang adalah salah satu rumah sakit rehabilitasi di Indonesia yang memiliki target capaian ±50 pasien setiap harinya. Target capaian ini sebagai evaluasi tingkat pengunjung setiap tiga bulannya. Dari survey pelanggan yang telah dilakukan didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 81-82% dimana masih belum sesuai dengan Standard Pelayanan Minimal- Rumah Sakit (SPM-RS). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Six Sigma. Tahapan penelitian dilakukan dengan menghitung nilai GAP setiap atribut kepuasan pelanggan, menentukan kapabilitas proses, menganalisis akar penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Hasil pegukuran kualitas pelayanan dengan skor gap rata-rata total -0.70, artinya kualitas pelayanan rumah sakit masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kapabilitas untuk ketiga proses pelayanan dengan nilai gap paling negatif antara lain 2,62σ, 2,45σ dan 1,91σ Sedangkan akar penyebab ketidakpuasan RPN-nya 90, 48, dan 27. Untuk perbaikan proses pelayanan disarankan untuk menetapkan satu hari kerja sebagai hari 5S dan re-layout ruang administrasi. Kata kunci : Six Sigma, Servqual, FMEA, Sikap Kerja 5S, dan Tata Letak Layout Kantor 1. Pendahuluan Pada industri jasa, salah satu karakteristik penting yang harus ditingkatkan adalah kualitas jasa karena hal tersebut sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2011) kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan kepuasan konsumen merupakan respon menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya) yang ditentukan pada waktu tertentu (Giese & Cote dalam Tjiptono, 2011). Dengan kata lain kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang merupakan salah satu rumah sakit khusus yang menangani pasien karena gangguan jiwa. Jumlah pasien rawat jalan di rumah sakit ini setiap harinya sebanyak ± 50 orang. Angka ini menjadi target capaian dimana rumah sakit harus bisa melayani 1100 pasien perbulan selama enam bulan kedepan. RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat telah mencapai beberapa hasil terbaiknya dalam hal akreditasi yaitu lulus akreditasi tingkat lengkap dengan kriteria 16 pelayanan, mencapai akreditasi A, mencapai akreditasi ISO 9001: 2008, dan akreditasi rumah sakit pendidikan. Sekarang ini rumah sakit dalam proses untuk mendapatkan akreditasi Joint Commission Accredited International (JCI). JCI merupakan akreditasi yang memberikan komitmen untuk mengembangkan kualitas perawatan pasien, lingkungan yang aman dan secara berkesinambungan mengurangi resiko kesehatan bagi pasien dan karyawan. Akreditasi ini ditargetkan akan dicapai pada tahun 2014. Untuk mempertahankan akreditasi tingkat lengkap, akreditasi A, akreditasi ISO 9001: 2008, akreditasi pendidikan dan mencapai akreditasi JCI rumah sakit selalu berupaya