Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS) Vol 3, No 2, November 2021, Hal 193−202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1078 Candra Astra Terenggana | Jurnal EKUITAS, Page 193 Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Kopi Aceh di Kota Palembang Candra Astra Terenggana * Fakultas Bisnsi dan Akuntansi, Manajemen, Universitas Katolik Musi Charitas, Palembang, Indonesia Email Penulis Korespondensi: candra_astra@ukmc.ac.id Submitted: 17/11/2021; Accepted: 28/11/2021; Published: 30/11/2021 Abstrak−Di kota Palembang banyak terdapat kedai kopi dari daerah Nangroe Aceh Darussalam yang dikenal dengan nama kedai kopi Aceh atau kopi Gayo. Dengan keunikannya yaitu kualitas biji kopi, cara menyeduh kopi, rasa dan keramahan komunikasi barista, kedai kopi Aceh berani bersaing dengan kedai kopi lokal Palembang bahkan dengan kedai kopi bermerek nasional maupun internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja warung kopi Aceh di kota palembang berdasarkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kualitas pelayanan dengan menggunakan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji pengaruh lima variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan (Meliputi: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) warung kopi Aceh berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun pelanggan Kedai Kopi Aceh di Palembang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kedai Kopi Aceh, namun sangat perlu untuk meningkatkan kualitas fasilitas fisik yang ada serta dekorasi interior dan eksterior, mengingat persaingan antar penyedia kopi di Palembang tidak hanya mengandalkan rasa kopi tetapi juga pada fasilitas, in-store atmosphere dan hiburan untuk memuaskan pelanggan. Kata Kunci: Bukti Fisik; Keandalan; Daya Tanggap; Jaminan; Empati; Kepuasan Pelanggan. Abstract−In the city of Palembang there are many coffee shops from the Nangroe Aceh Darussalam area known as kedai kopi Aceh or Kopi Gayo. With its uniqueness, namely the quality of coffee beans, how to brew coffee, taste and friendliness of barista communication, Aceh coffee shops dare to compete with local Palembang coffee shops even with national and international branded coffee shops. The purpose of this study was to measure the performance of kedai kopi Aceh in the city of Palembang based on customer satisfaction. Customer satisfaction is measured based on service quality using physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables. The data collection technique used is a survey. The sampling technique used purposive sampling with the number of respondents as many as 97 people. Multiple regression analysis was used to examine the effect of five service quality variables on customer satisfaction. The results showed that all variables of the service quality (Includes: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) of kedai kopi Aceh coffee shops had a positive and significant effect on customer satisfaction. Although the customers of kedai kopi Aceh in Palembang are satisfied with the quality of service provided by kedai kopi Aceh, it is very necessary to improve the quality of the existing physical facilities as well as interior and exterior decorations, considering that competition between coffee providers (Coffee shop) in Palembang does not only rely on the taste of the coffee but also on the facilities, in-store atmosphere and entertainment to satisfy customers. Keywords: Physical Evidence; Reliability; Responsiveness; Assurance, Empathy; Customer Satisfaction 1. PENDAHULUAN Persaingan bisnis dalam era pandemic Covid-19 membawa para pengelola bisnis untuk semakin baik dalam melayani konsumennya, karena dengan memahami dan melayani konsumen secara tepat sasaran akan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Memberikan kepuasan merupakan hal yang tidak mudah tetapi wajib untuk dilakukan agar konsumen melakukan pembelian ulang dan menjadi loyal. Menurut Rangkuti (2017; 79) bahwa kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka menikmati pengalaman menggunakan atau mengonsumsi produk/jasa. Dengan demikian, kepuasan pelanggan juga artikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar Walaupun saat ini masih dalam era pandemi Covid-19, di Kota Palembang sangat pesat pertumbuhan bisnis kedai atau warung kopi. Masyarakat pun sangat merespon cepat dengan tersedianya berbagai pilihan tempat ngopi sesuai yang diinginkan untuk berbagai tujuan. Bila dilihat dari sejarahnya, di Kota Palembang pun sudah terdapat berbagai kedai kopi, mulai dari coffee shop dengan international brand, national brand, hingga kedai kopi rumahan. Coffee shop dengan international brand di Kota Palembang saat ini seperti Starbucks, Excelso, The Coffee Bean & Tea Leaf, Black Canyon Coffee, Dunkin Donuts, dan lainnya, serta merek nasional seperti J.Co dan Tanamera. Selain itu juga banyak berkembang jenis kedai kopi seperti Old Coffee, Kopitiam, Rajawali Kopitiam, New Town Kopitiam, Kopi 7, Mammee Bakery & Kopihaus, York Coffee, Luthier Coffee, Bumi Tujuh, Kopi Dalu, Kopi Pulang dan masih banyak lagi. Tren kopi yang menjamur saat ini juga membuat bisnis kopi kekinian banyak bermunculan seperti Kopi Lain Hati, Kopi Janji Jiwa, Ali Kopi, Kopi Kenangan dan sebagainya. Tidak kalah dari itu, kedai kopi yang lebih sederhana seperti kedai kopi rumahan juga ikut bertumbuh, contohnya seperti Amo Coffee, Unsilent, Costyle, dan sebagainya. Tingkat konsumsi kopi yang semakin meningkat dan fenomena pertumbuhan kedai kopi menunjukkan bahwa bisnis kopi di Kota Palembang semakin pesat dan dilihat oleh para pebisnis kopi sebagai peluang usaha, bahkan hal