1 RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN NGANJUK Fega Herdini, Agus Widiyarta Pengutipan: Herdini, Fega & Widiyarta, Agus (2020), Responsivitas Pelayanan Publik Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Nganjuk, Public Administration Journal of Research, 2(1), 1-9. Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Email: fegaherdini@gmail.com (Submitted: 11-01-2020, Revised: 14-01-2020, Accepted: 16-01-2020) ABSTRAK PDAM Kabupaten Nganjuk merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa yakni penyediaan kebutuhan air bersih. Dalam penyelenggaraannya PDAM Kabupaten Nganjuk masih dihadapkan pada berbagai permasalahan. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan pelanggan terkait penyediaan kebutuhan air bersih, melihat masalah yang terjadi dalam pelayanan penyediaan air bersih di Kabupaten Nganjuk, maka penting untuk melihat bagaimana responsivitas pelayanan publik dalam menangani keluhan pelanggan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat sebagai penerima layanan sehingga pelayanan yang lebih baik dapat diwujudkan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Lokasi penelitian berada di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Nganjuk. Fokus penelitian ini berdasarkan pada ukuran Responsivitas menurut Zeithaml dikutip Hardiyansyah (2018:63), yaitu: 1. Merespon setiap pelanggan, 2. Kecepatan pelayanan, 3. Ketepatan pelayanan, 4. Kecermatan petugas, 5 Ketepatan waktu pelayanan, 6. Petugas merespon semua pelanggan. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian yang diperoleh berdasarkan 6 indikator yang digunakan yaitu, masih terdapat beberapa kekurangan seperti kurangnya respon petugas dalam merespon keluhan pelanggan melalui telepon, masih terdapat kendala yang dialami oleh petugas seperti jumlah petugas teknis yang tersedia dilapangan, keberadaan pelanggan susah disesuaikan dengan petugas, kondisi dilapangan yang menyebabkan lambatnya penanganan, dan petugas tidak memberikan informasi mengenai kepastian waktu dan keterlambatan penanganan. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah responsivitas pelayanan di PDAM Kabupaten Nganjuk sudah baik, namun dalam penyelenggaraannya masih terdapat beberapa kekurangan. Kata Kunci : Responsivitas, Pelayanan publik, Keluhan pelanggan. Responsivity Of Public Services In Handling Customers Complaints In Water Supply Companies (PDAM) Nganjuk District ABSTRACT Water Supply Company (PDAM) on Nganjuk Regency is a company engaged in services namely the provision of clean water needs. In its operation, the Nganjuk Regency PDAM is still faced with various problems. This can be seen from the large number of customer