ISSN : 2615-537 (online) 93 Jurnal Manajemen Universitas Bung Hatta Vol. 17, No. 1, Januari 2022 ISSN : 1907-6576 (print) ISSN : 2615-5370 (online) Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bung Hatta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA OTO BANK NAGARI CABANG KOTO BARU (STUDKASUS MAHASISWA UNIVERSITAS DHARMASNDONESIA) (2021) Aldia Rilas¹, Mayroza Wiska² dan Fenisi Resty³* Fakultas Hukum Dan Ekonomi Bisnis, Universitas Dharmas Indonesia, Dharmasraya, Indonesia Manajemen Marketing, Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat, Dharmasraya, Indonesia aldiarilas23@gmail.com Abstrak. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Oto Bank Nagari Cabang Koto Baru. Tujuan penelitian ini dilalukan untuk mengetahui seberapa pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Oto Bank Nagari Cabang Koto Baru. Metode pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan pengambilan data menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Dharmas Indonesia sebagai nasabah pada Oto Bank Nagari, responden yang dijadikan sampel yaitu sebanyak 93 responden. Hasil penelitian membuktikanibahwai besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan tidak adanya pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas. Abstract. This study was conducted to determine how much influence service quality and satisfaction customers on customer loyalty at Oto Bank Nagari Koto Baru Branch. The purpose of this research was carried out to find out how much influence Service Quality and Customer Satisfaction have on customer loyalty in Oto Bank Nagari Koto Baru Branch. The method in this study is a quantitative method and data collection using a questionnaire. The population in this study were all students of Dharmas Indonesia University as customers at Oto Bank Nagari, the respondents who were used as samples were 93 respondents. Based on the results of the study, it is known that the value of the coefficient. The results of the study prove that the magnitude of the nfluence of service quality on customer loyalty and the absence of nfluence of customer satisfaction on customer loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty. Pendahuluan Pada masa perekonomian yang telah masuk dalam era globalisasi, dimana sebagai pelaku bisnis merasakan adanya persaingan bisnis yang semakin ketat. Sudah menjadi kewajiban pelaku bisnis untuk mendapatkan keunggulan bersaing sehingga dapat memenangkan persaingan tersebut, pelaku bisnis wajib memperhatikan pengaruh dari kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah ini memegang peranan yang sangat penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing. Kepuasan nasabah akan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan kebutuhan nasabah sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing berkelanjutan. Dari perspektif konsumen, banyak keluhan dan hak-hak konsumen diabaikan menyangkut pelayanan yang lambat dan tidak ramah, promosi yang merugikan, rendahnya kualitas produk dan jasa. Perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang diperoleh konsumen ini, bila tidak diantisipasi dengan baik oleh pengusaha akan menjadi masalah bagi perusahaan itu sendiri. Perbankan sendiri merupakan perantara keuangan dari dua pihak, yakni pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana.