ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN UNTUK PEMBELAJARAN JARAK JAUH MAGISTER TEKNIK INFORMATIKA UNIVERSITAS TELKOM DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI E-SERVQUAL FOR HIGHER EDUCATION DAN MODEL KANO ANALYSIS OF CUSTOMER NEEDS FOR DISTANCE LEARNING MASTER OF INFORMATICS TELKOM UNIVERSITY INTEGRATION USING E-SERVQUAL FOR HIGHER EDUCATION AND KANO’S MODEL Nur Dining Pawesti 1 , Yati Rohayati 2 , Rio Aurachman 1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Universitas Telkom 1 nurdiningpawesti@student.telkomuniversity.ac.id, yatirohayati@telkomuniversity.ac.id 2 , rio_aurachman@telkomuniversity.ac.id 3 Abstrak Sistem PJJ merupakan sistem pendidikan yang memiliki daya jangkau luas serta membuka akses terhadap pendidikan dimana saja dan kapan saja. Universitas Telkom merupakan salah satu Universitas penyedia pendidikan pascasarjana dengan sistem penyelenggara PJJ. Program PJJ yang berlaku di Magister Tel-U menggabungkan pembelajaran di kelas dengan pembelajaran jarak jauh menggunakan video conference. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan pelanggan PJJ Magister Teknik Informatika menggunakan integrasi E-SERVQUAL for Higher Education dan Kano. Terdapat 18 atribut kebutuhan pelanggan yang digunakan untuk mengukur tingkat harapan dan kepentingan layanan, mengklasifikasikan atribut kebutuhan, dan menentukan atribut kebutuhan yang perlu diprioritaskan sebagai True Customer Needs. Berdasarkan hasil pengukuran E-SERVQUAL for Higher Education didapatkan sembilan atribut kuat dan sembilan atribut lemah. Berdasarkan pengklasifikasian Kano diperoleh tujuh atribut yang perlu untuk diprioritaskan dan dua atribut yang perlu untuk dikembangkan. Rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data yang berisi atribut kebutuhan yang diprioritaskan dan dikembangkan sebagai true customer needs. True customer needs yang diperoleh adalah kecepatan internet jaringan yang stabil, kemudahan untuk mengakses materi perkuliahan, kemudahan untuk mengakses E-Library, pengumuman penting terkait perkuliahan diinformasikan dengan cepat, respon administrative yang dilakukan secara cepat terhadap keperluan mahasiswa, kemudahan menghubungi dosen atau admin, menyediakan sistem sharing file materi perkuliahan, Software video conferene perkuliahan yang digunakan terbaru, dan kurikulum relevan dengan dunia kerja. Kata kunci :PJJ, Analisis Kebutuhan, integrasi E-SERVQUAL for Higher Education, Kano, Integrasi E- SERVQUAL dan Kano Abstract ODL system is an educational system that has the widest and open access to education anywhere and anytime. Telkom University is one university graduate education provider with organizers ODL system. ODL programs that apply in the Master Tel-U combine classroom learning with distance learning using video conferencing. This study aimed to analyze the needs of customers using ODL Master of Information Technology E- SERVQUAL integration for Higher Education and Kano as one way to improve service quality ODL master of Informatics Tel-U. There are 18 attributes of customer needs that is used to measure the level of expectation and interest of the service, classify attribute needs, and determine which attributes need to be prioritized as True Customer Needs. Based on the results of measurements of E-SERVQUAL for Higher Education obtained nine attributes of strong and weak nine attributes. Based on the classification of Kano obtained seven attributes that need to be prioritized and two attributes that need to be developed. Recommendations formulated based on the results of data processing that contain an urgent need and developed as a true customer needs. True customer needs are obtained speed internet network that is stable, easy access to lecture materials, easy access to the E-Library, an important announcement related to the lectures are informed quickly, the response of administrative done quickly to the needs of students, the ease of contacting professors or administrators, providing system file sharing course materials, lectures Conferene video software that is used the most, and the curriculum is relevant to the world of work. ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.3, No.2 Agustus 2016 | Page 2957