Vol. 25, n. 1, abril, 2014 102 ISSN 1984-4867 DOI: http://dx.doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v25i1p102-130 Alinhamento Operacional de Sistemas de Informação: uma alternativa para a melhoria dos serviços prestados pelo setor hoteleiro Alineación Operacional de los Sistemas de Información: una Alternativa para Mejora de la Calidad de los Servicios de la Industria Hotelera Information System Operational Alignment: an Alternative Towards Service Quality Improvement in the Hospitality Industry Larissa Medianeira Bolzan 1 Flavio Issao Kubota 2 Mauri Leodir Löbler 3 Resumo Desde o Século XX, uma transformação foi iniciada por meio de duas novas técnicas da era da informação: a tecnologia da informação (TI) e o redesenho de processos de negócio. Considerando esse contexto, buscando tornar tangível a relação entre processos empresariais e TI, este trabalho tem como objetivo verificar esse relacionamento na indústria hoteleira, a qual está em evidência devido aos megaeventos que o Brasil receberá nos próximos anos. Para isso, buscou-se: mapear todos os processos empresariais da organização unidade de análise; analisar o suporte oferecido aos processos pela tecnologia de informação adotada; verificar o alinhamento entre os processos empresariais e o sistema de informação (SI) adotado e; verificar a satisfação dos usuários com o SI utilizado. O estudo tem caráter qualitativo e natureza descritiva, sendo o método de investigação o estudo de caso único, em um hotel da região central do Estado do Rio Grande do Sul (RS). Para a coleta de dados e informações, utilizou-se da observação não participante e, por fim, aplicou-se uma pesquisa de satisfação com os colaboradores usuários do SI. Como resultados, obteve-se o mapeamento dos processos empresariais da organização, suas inter-relações e o SI adotado. Concluiu-se que os processos estão alinhados com a TI adotada, uma vez que esta é capaz de oferecer suporte àqueles. Ainda, foi constatado que os usuários estão satisfeitos com o SI implantado e entendem que esse sistema é importante no funcionamento da organização. Palavras-chave: Hotéis; Processos Empresariais; Sistemas de Informação. 1 Doutoranda em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Mestre e Graduada em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Brasil. E-mail: larissambolzan@gmail.com 2 Doutorando em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Mestre em Engenharia de Produção e Graduado em Engenharia Mecânica pela UFSM. Brasil. E-mail: flavioissao.kubota@gmail.com 3 Doutor em Administração pela UFRGS. Mestre em Engenharia da Produção e Graduado em Administração pela UFSM. Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da UFSM. Brasil. E-mail: mllobler@hotmail.com