J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Fikriyah,Hadi: Pengaruh Kualitas ………. Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741 21 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA RAHARJO TRAVEL MALANG Nuril Fikriyah1 1 Musthofa Hadi 2 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 nurilfikriyah96@gmail.com 2 cak_must@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap keputusan menggunakan jasa Raharjo Travel. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kuesioner, wawancara, observasi, dokumentasi dan dengan accidental sampling technique pada 80 responden konsumen yang menggunakan jasa travel dari Raharjo Travel. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hal ini menunjukkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap keputusan menggunkan jasa sebesar 39,3%. Pada uji hipotesis disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa. Kata-kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Keputusan Menggunakan Jasa, Raharjo Travel Malang. ABSTRACT The research is intended to determine the effect of the service quality and trust on the decision to use the services at Raharjo Travel. The research was quantitative study. The data of the research was collected through questionnaires, interviews, observations, documentation and by using accidental sampling technique to get 80 respondents of the customers who use the travel services of Raharjo Travel. The methods of data was then analyzed using multiple linear regression analysis and hypothesis test. This showed that there was an effect of service quality and trust on on the decision to use the services of 39,3%. In hypothesis test the variable of service quality and trust partially and simultaneous effect positively and significantly on the decision to use the services. Keywords: service quality, trust, decision to use the services, Raharjo Travel Malang. 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Saat ini jasa transportasi khususnya travel semakin diminati oleh masyarakat karena kenyamanan dan keamanan yang diberikan dibandingkan dengan angkutan umum lainnya. Dengan meningkatnya kepercayaan konsumen akan jasa travel maka setiap pelaku usaha terutama yang bergerak di bidang jasa akan semakin bersaing memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Selain kualitas pelayanan, kepercayaan juga dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan suatu jasa. Dengan kepercayaan konsumen dapat menentukan pilihan dalam menggunakan suatu jasa. Dengan adanya kualitas pelayanan dan kepercayaan akan membuat konsumen memilih dan mengambil keputusan terhadap jasa yang ditawarkan. Berdasarkan uraian di atas, maka diambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanaan dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Raharjo Travel Malang”. 1.2. Rumusan Masalah Apakah variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa Raharjo Travel Malang?