QUERY: Jurnal Sistem Informasi Volume: 02, Number: 02, October 2018 ISSN 2579-5341 (online) Copyright © 2018, the Authors. Published by QUERY: JURNAL SISTEM INFORMASI This is an open access article under the CC BY license (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ). 30 Pengaruh Mobile Customer Relationship Management Pada Bidang Perbankan Elika Thea Kirana 1 , Made Sandra Intan Giri Khrismayanti 2 1,2 Magister Teknik Informatika Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Indonesia 1 elikatheaa@gmail.com, 2 madesandragiri@gmail.com Abstract Currently, Customer Relationship Management underwent a paradigm shift from a single channel relationship (organizational-to-customer relationship) to multi channels of relationships (customer-organization-organization customer- machines) with an emphasis on integration and collaboration. The relatively recent development of Information and Communication Technology, particularly in smartphones and big data applications, has been a key driver of this paradigm shift. Mobile Customer Relationship Management (mCRM) system is one of the latest advances in this CRM system. Mobile CRM promotes customer satisfaction through mobile media, especially in banking. In the context of mCRM, the presence of m-banking applications, contributes to improving and maintaining customer satisfaction and loyalty. This study aims to determine whether the use of mobile banking is an easy and effective way as a strategic tool mobile CRM system to communicate with customers. This research uses quantitative research approach and literature study from previous research. A self-administered questionnaire using Likert scale was developed and tested. The results prove that the use of mBanking on mCRM is an effective strategy that will improve customer satisfaction and improve the level of trust and customer satisfaction through the provision of mobile communications marketing services better. Keywords: mobile banking, customer relationship management, mobile CRM 1. PENDAHULUAN Dalam beberapa tahun terakhir, orientasi pasar telah berubah pandangan menjadi orientasi yang berpusat pada pelanggan. Setelah menyadari pentingnya penggunaan berbagai channel secara simultan, perusahaan perbankan dan keuangan kini menaruh perhatian pada mobile banking terutama ketika menyangkut pemeliharaan hubungan dengan pelanggan[1]. Kemajuan teknologi dan globalisasi jasa keuangan dan juga deregulasi industri perbankan membuat bank menjadi rentan terhadap peningkatan tekanan persaingan[2]. Oleh karena itu, sektor perbankan berpegang pada layanan berorientasi pelanggan di mana pelanggan adalah fokus utama[3], karena sektor perbankan adalah tulang punggung ekonomi apapun. Di pasar yang kompetitif, keberhasilan perbankan terletak pada orang, teknologi, dan pelanggan setianya. Manajemen hubungan, interaksi, dan jaringan adalah inti untuk keberhasilan bank manapun. Tujuan dari strategi pemasaran perbankan tidak hanya untuk mengetahui pelanggan potensial, akan tetapi juga untuk membangun hubungan jangka panjang dan mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Layanan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam strategi bisnis. Layanan pelanggan memainkan peran strategis dalam meminimalkan masalah terkait dengan pelanggan[4]. mCRM yang merupakan salah satu terobosan terbaru di pasar dianggap sebagai salah satu alat yang paling efektif untuk mengelola hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan pelanggannya [5]. Terdapat sangat sedikit aspek yang dapat dipelajari mengenai penerimaan mobile banking dari perspektif Customer Relationship Management (CRM)[6]. Pengetahuan tentang faktor-faktor kunci yang menarik pelanggan untuk memajukan layanan CRM di sektor perbankan masih kurang. Persepsi pengguna tentang mCRM dan harapan mereka dari layanan tersebut belum dieksplorasi secara mendetail[7]. Latar belakang pada penelitian ini adalah untuk menambah literatur dengan mengeksplorasi