JOURNAL OF AERONAUTICS AND SPACE TECHNOLOGIES (ISSN : 1304-0448) July/January 20xx Volume xx Number x www.jast.hho.edu.tr 227 Research Article Customer Segmentation Based on Self-Organizing Maps: A Case Study on Airline Passengers Serpil Ustebay 1 , Ilkay YELMEN 2 , Metin ZONTUL 3 1 Istanbul Medeniyet University, Computer Engineering Department, 34720 Kadikoy, Istanbul, Turkey, serpil.ustebay@medeniyet.edu.tr, https://orcid.org/0000-0003-0541-0765 2 Istanbul Aydın University, Computer Engineering Department, 34295 Kucukcekmece, Istanbul, Turkey, ilkayyelmen@stu.aydin.edu.tr, https://orcid.org/0000-0002-1684-9717 3 Istanbul Arel University, Computer Engineering Department, 34537 Buyukcekmece, Istanbul, Turkey, metinzontul@arel.edu.tr, https://orcid.org/0000-0002-7557-2981 Article Info Abstract Received: July 4, 2020 Accepted: July 27, 2020 Online: July 27, 2020 Keywords: Customer Segmentation, Clustering, Self- Organizing Map Customer segmentation is a customer grouping model based on common features and it directly relates with customer satisfaction of the companies. It provides access to the right customer with the right methods by knowing the customer better. Dealing with changes in a competitive market means airlines have to redefine customer segmentations, which translates from social-demography to a more complex behavioral approach that covers the entire travel experience and the way airlines deliver at every touch point. In this paper, a customer segmentation was performed using an airline ticket sales data and focused on two concepts such as customer loyalty and customer return. Customers with similar sales tendencies were clustered by using self- organizing map method and totally 15 clusters were obtained. In purchasing trends, the highest return was obtained in cluster 2 and the minimum return in cluster 6. Loyalty rate was calculated as 38% and it was seen that the most loyal customer profile was in the cluster 12. To Cite This Article: S. USTEBAY, I. YELMEN, M. ZONTUL, “Customer Segmentation Based on Self-Organizing Map: A Case Study on Airline Passengers”, Journal of Aeronautics and Space Technologies, Vol. 13, No. 2, pp. 227-233, July 2020. Kendi Kendini Düzenleyen Haritalara Dayalı Müşteri Segmentasyonu: Havayolu Yolcuları Üzerine Bir Vaka Çalışması Makale Bilgisi Öz Geliş: 4 Temmuz 2020 Kabul: 27 Temmuz 2020 Yayın: 27 Temmuz 2020 Anahtar Kelimeler: Müşteri Segmentasyonu, Kümeleme, Kendi Kendini Düzenleyen Haritalar Müşteri segmentasyonu, ortak özelliklere dayanan bir müşteri gruplama modelidir ve şirketlerin müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilidir. Müşteriyi daha iyi tanıyarak doğru müşteriye doğru yöntemlerle erişim sağlar. Rekabetçi bir pazardaki değişikliklerle başa çıkmak, havayolu şirketlerinin müşteri segmentasyonlarını yeniden tanımlamaları gerektiği anlamına gelir; bu da sosyal demografiden tüm seyahat deneyimini ve havayollarının her temas noktasında teslim şeklini kapsayan daha karmaşık bir davranışçı yaklaşıma dönüşür. Bu makalede, bir uçak bileti satış verileri kullanılarak bir müşteri segmentasyonu gerçekleştirilmiş ve müşteri sadakati ve müşteri iadesi gibi iki konsepte odaklanmıştır. Benzer satış eğilimlerine sahip müşteriler kendi kendini düzenleyen haritalar yöntemi kullanılarak kümelenmiş ve toplam 15 küme elde edilmiştir. Satın alma eğilimlerinde en yüksek getiri küme 2’de, minimum getiri ise küme 6’da elde edilmiştir. Sadakat oranı ise %38 olarak hesaplanmış olup, en sadık müşteri profilinin küme 12’de olduğu görülmüştür. 1. INTRODUCTION Customer segmentation concept was proposed by Wendell R. Smith, in 1956. Customer segmentation is an approach to classifying customers based on their preferences, demands, and other factors in the business model and targeted market conditions. While customers belonging to the same groups have certain similarities, customer groups divided into different segments have different characteristics [1]. The customer segmentation