Samfundsøkonomen nr 3. Juni 2007 Kvalitet i offentlige omsorgsydelser 28 Kvalitet i hverdagen I regeringens seneste udspil til en kvalitetsre- form lægges der op til en debat om de grund- læggende værdier i den offentlige service. For- målet med kvalitetsreformen er, som det for- muleres, at udarbejde en række principper for god offentlig service. 1 Sådanne principper ta- ger udgangspunkt i ”at kvalitet i den offentlige service opstår i det konkrete samspil mellem med-arbejdere og borgere”, og at ”god kvali- tet med mennesket i centrum kræver stærke værdier for den måde offentligt ansatte mø- der borgerne hver dag, bl.a. at man er imøde- kommende og serviceorienteret” (Regeringen 2007). Bag en sådan formålserklæring ligger en for- ståelse af kvalitet, hvor borgerne og medarbej- derne er sat i centrum. Kvalitet i den offentlige service handler dels om borgernes rettigheder og involvering, og dels om medarbejdernes værdier i hverdagen. Et centralt ønske i kvali- tetsreformen er at lytte til borgerne og medar- bejderne, der har fingeren på pulsen, som det formuleres af en embedsmand fra Statsmini- steriet (Styrelsen 2007). Med ambitionen om at sætte borgerne og medarbejderne i centrum viderefører regerin- gen en linje fra tidligere moderniseringsrefor- mer, hvor det har handlet om at indskrive bor- gerne som afgørende medbeslutningstagere og ansvarlige parter i velfærdsudviklingen (se f.eks. den tidligere frit valg-reform, Regeringen 1999; 2001; 2002. Men hvor det tidligere har handlet om at skabe de rette administrative betingelser for, at den enkelte borger kunne optræde som en forbruger af velfærdsydelser via principper om frit valg og fleksibel velfærd, så lægges der i dag op til at flytte diskussionen fra det administrative niveau og ud til det yderste service-producerende led – ud i det konkrete møde mellem det udøvende persona- le og de enkelte borgere. Der er således sket en reorientering af det bagvedliggende kvalitets- begreb. Kvalitet handler nu ikke længere om at skabe frie valg og fleksibel velfærd, hvor borge- ren på et administrativt niveau får medbe- stemmelse på den velfærd der skal leveres, men om hvordan velfærdsydelserne modtages og opleves i hverdagen af borgerne. Kvalitet som synlighed Det er kendetegnende, at kvalitet i danske re- former hidtil har handlet om synlighed. Et gen- nemgående træk har været, at for at opnå større gennemsigtighed i de leverede ydelser, har det været vigtigt med ensartede admini- strative rutiner, programmer og sprog. Det har været et nødvendigt grundlag for konkurrence mellem leverandørerne og et grundlag for, at borgeren kan agere som en aktiv forbruger, der kan vælge ydelser til og fra. Sikringen af kvali- tet har skullet ske gennem en markedsgørelse af velfærdsydelserne, og en afgørende forud- sætning herfor, har været synlighed i ydelserne (Højlund 2004). Administrative hensyn til do- kumentation, sammenlignelighed og objektivi- tet, har dermed stået i forgrunden for det me- ste kvalitetsarbejde. Tidligt i 1990’erne lød et slogan fremført af Kommunernes Landsforening, at offentlige op- gaver skal varetages det sted, hvor det gøres ”bedst og billigst” (Kommunernes Landsfore- ning 1991). Det bagvedliggende rationale var, at politiske og administrative beslutninger om offentlig eller privat produktion skulle bero på en vurdering af både indhold og pris, og at der derfor behøvedes en synliggørelse af disse to sider af velfærden. I litteraturen om intern markedsdannelse og kontraktstyring i 1990’er- ne, var der tilsvarende administrative argu- menter for gennemsigtighed. Fra Finansmini- steriet introduceredes i midten af 1990’erne ”serviceoversigter” og ”varedeklarationer” som grundlag for kontraktstyring af velfærdsydel- ser. Man talte om at skabe et ”nyt syn på den offentlige sektor” (Finansministeriet 1993) og lod dette slogan betegne det ”at have en mere forretningsorienteret tilgang til sine opgaver” (Finansministeriet 1995). Argumenter om ad- ministrativ synlighed og kontraktstyring gik hånd i hånd (Højlund 2003b). Et citat fra ældreområdet kan illustrere poin- ten. På ældreområdet blev det i 1998 lovplig- tigt for alle kommuner at formulere kvalitets- standarder for hjemmehjælpen: ”En kvalitetsstandard skal indeholde generel serviceinformation til borgerne om den hjælp, de kan forvente fra kommunen, hvis de får be- Kvalitet i offentlige omsorgsydelser ■ Holger Højlund Adjunkt, Institut for Ledelse, Politik og Filosofi, Copenhagen Business School ■ Anders la Cour Lektor, Institut for Ledelse, Politik og Filosofi, Copenhagen Business School Reformer vedrørende levering af omsorgsydelser har haft fokus på administrative hensyn til synlighed og dokumentation. Artiklen redegør for kritikken heraf og fremhæver behovet for at inddrage borgerne på flere forskellige måder. ■■■ Note 1 Tak til de to redaktører og Joakim Kromann Rasmussen for gode kommentarer.