Rev. Elet. Gestão e Serviços V.12, n1, Jan./Jun. 2021 Revista Eletrônica Gestão e Serviços v.12, n. 1, pp. 3341 - 3362, Janeiro/Junho 2021. ISSN Online: 2177-7284 e-mail: regs@metodista.br Página3341 ARTIGO ORIGINAL ORIGINAL ARTICLE Proposta e teste de escalas para mensurar a percepção sobre serviços odontológicos Proposal and test of scales to measure dental services’ perception Francis Barros 1 Juliane Ribeiro 2 Gérber Leite 3 Pedro Penha 4 Fernanda Silva 5 Resumo Este estudo considerou quatro construtos do marketing de serviços para analisar a percepção de clientes e gestores de consultórios odontológicos do município de Ouro Branco/MG sobre o serviço prestado. Na primeira etapa, realizou-se um survey com 126 usuários dos serviços, cujos dados foram tratados por meio de análise fatorial exploratória e confirmatória. Na segunda etapa, foi feito um estudo multicasos com nove consultórios, em que se buscou capturar a perspectiva gerencial em relação aos resultados da etapa quantitativa. Como principais resultados, obteve-se uma escala com ajuste satisfatório, na qual o fator “riscos percebidos” foi o que mais explicou o comportamento da amostra. Notou-se, ainda, que os consultórios se atentam a procedimentos que mitigam a percepção de riscos dos clientes. O presente estudo contribuiu ao demonstrar procedimentos para o desenvolvimento e teste de escalas para operacionalizar construtos do Marketing de Serviços e fornecer informações gerenciais sobre as percepções dos clientes. Palavras-chave: Marketing de Serviços. Percepção. Desenvolvimento de escalas. This study considered four constructs of services marketing to analyze the perception of customers and dental offices managers of Ouro Branco/MG about the service provided. In the first stage, a survey was conducted with 126 users of the services, whose data were treated through exploratory and confirmatory factor analysis. In the second stage, a multi-case study was carried out with nine offices, in which we sought to capture the managerial perspective in relation to the results of the quantitative stage. As main results, a scale with satisfactory adjustment was developed, in which the “perceived risks” factor was the one that most explained the sample's behavior. It was also noted that the offices are attentive to procedures that mitigate customers' perception of risks. The present study contributed by demonstrating procedures for the development and testing of scales to operationalize Service Marketing constructs and by providing managerial information about customer perceptions. Keywords: Services Marketing. Perception. Scales Development. Abstract 1 Mestre em Administração - Universidade Federal de Minas Gerais. E-mail: francis031995@gmail.com 2 Doutora em Administração. Professora no Instituto Federal de Minas Gerais. E-mail: juliane.ribeiro@ifmg.edu.br 3 Mestre em Administração. Professor no Instituto Federal de Minas Gerais. E-mail: gerber.leite@ifmg.edu.br 4 Doutor em Ensino de Ciências e Matemática. Professor no Instituto Federal de Minas Gerais. E-mail: pedro.xavier@ifmg.edu.br 5 Bacharela em Administração. E-mail: fernandasilvaif@hotmail.com Artigo recebido em: 26 de janeiro de 2021. Artigo aceito em 27 de agosto de 2021.