nota técnicannnn Cod. 8995 | Organización y dirección de empresas | 5311.99-4 Sistemas de gestión Marzo - Abril 2019 | Vol. 94 nº2 | Dyna | 125 La gestión de calidad en las organi- zaciones sociales, como es el caso de las ludotecas, se apoya en un conjunto de factores críticos como son el liderazgo, la planificación de la calidad, la gestión de los recursos humanos, la gestión de los proce- sos, la participación de los usuarios de los servicios y la mejora continua [1], [2]. Es necesario configurar y ofertar servi- cios coherentes y ajustados a las necesida- des planteadas por la población, tratando de implicar a las familias en la dinámica del servicio en las ludotecas [1] [3]. Para ello es necesario aplicar herramientas de gestión de calidad para la mejora del servi- cio. A partir de una revisión teórica y de las consultas informales realizadas a profesio- nales de diversas disciplinas, se realiza un documento inicial que sirve de base para el proceso de diseño de unos indicadores de calidad. Los ámbitos resultantes son los que se recogen en la figura 1. OBJETIVO DEL TRABAJO Y TÉCNICA EMPLEADA El objetivo de la investigación es di- señar y validar un instrumento de evalua- ción de la calidad para la gestión de ludo- tecas, identificando ámbitos, estándares e indicadores mediante la participación activa de expertos. La técnica Delphi utilizada facilita un análisis de opinión [4], capaz de extraer información de un grupo de especialistas, presentando ventajas sobre otras técnicas de obtención de información subjetiva [1], tales como independencia, anonima- to, etc. Se compone de varios cuestiona- rios que se someten a juicio del grupo de expertos a través de sucesivas rondas de consulta. Para desarrollar esta técnica se aprovecha la sinergia del debate creado en el grupo y se eliminan las interacciones sociales producidas dentro del mismo. ESTRUCTURA Y DESCRIPCIÓN DE LA GUIA DEFINITIVA La guía de indicadores de calidad re- sultante tras el proceso de validación, con- forma un instrumento de evaluación desde una perspectiva objetiva. Contempla aque- llos factores contextuales referidos a las organizaciones donde se in- tegran usuarios, que pueden incidir significativamente, de forma directa o indirecta, en la calidad del servicio [1]. El instrumento final consta de 22 estándares y 44 indicadores agrupados en estos 7 ámbitos [1]: - Fines de la ludoteca. Se evalúa si los fines y la definición del servicio son establecidos con claridad. - Servicios y recursos. Se analiza la disposición de determinados recur- sos, así como el desa- rrollo de determinados programas acordes a las necesidades lúdicas de sus usuarios. - Relación con la comunidad. Se eva- lúa la integración de la ludoteca en las estructuras participativas del en- torno sociocultural. - Gestión de conocimiento. Se estudia la configuración de canales de co- municación y de estrategias de di- fusión e información. - Participación familiar. Se evalúa las facilidades que se ofrecen a las fa- milias para implicarse activamente en la mejora del servicio y en la ges- tión de los programas. - Satisfacción de los usuarios. Se analiza los mecanismos que tratan de mejorar la satisfacción de los usuarios. - Ludotecas como marco de investi- gación y promoción de nuevos cono- cimientos. Se estudian los posibles modelos pedagógicos que pueden ser utilizados para el estudio y el conocimiento que las posibilidades lúdicas pueden llegar a ofrecer a los usuarios. En esta línea se compone una guía de indicadores de calidad centrada en fomentar la participación familiar en las ludotecas, como un instrumento que pre- tende ser sensible a los apoyos y condi- ciones de las ludotecas en relación a los usuarios, profesionales y a su inclusión en la comunidad. REFERENCIAS [1] Mariscal-Saldaña, M., López-Perea, E., Cuesta- Gómez, J. (2018). Guide of quality indicators focused on promoting family participation in toy libraries. DYNA Management, 6 (1). [12 p.]. DOI: http://dx.doi.org/10.6036/MN8907 [2] Del Río, M.C., y Martínez, M. (2007). Tendencias en la investigación empírica en el ámbito de la gestión de la calidad. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 13(1), 91-102. [3] Fernández, J. L. y Salgado, J. Á. Ludotecas. Conceptos y claves para su creación y gestión. Madrid: AENOR. 2011. ISBN: 978-84-8143- 742-3. [4] Ortega, F. “El método Delphi, prospectiva en ciencias sociales. A través del análisis de un caso práctico”. EAN. 2008, 64, p. 31-54. Utilización de la técnica DELPHI como medio para diseñar una guia de indicadores de calidad nnnn Eva-María López-Perea, Miguel-Ángel Mariscal- Saldaña, Susana García-Herrero y Jose-Luis Cuesta-Gómez Universidad de Burgos (España) DOI: http://dx.doi.org/10.6036/8995 Use of the DELPHI technique as a tool to design a guide to quality indicators Figura 1: ámbitos de la primera versión de la guía de indicadores previa al proceso de validación. Fuente: elaboración propia