J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Maulidita,Masreviastuti: Pengaruh Kualitas…. Volume:4 Nomor:1, Juni 2018 ISSN :2407-3741 153 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TIKET KERETA API (STUDI PADA MAHASISWA JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MALANG TAHUN AKADEMIK 2017/2018) Ananda Rezky Maulidita 1 Masreviastuti 2 1,2 Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang 1 anandarm13@gmail.com, 2 masreviastuti@polinema.com, Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian tiket kereta api. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi D4 Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang Tahun Akademik 2017/2018 pelanggan jasa kereta api. Data dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada 80 responden menggunakan teknik sampling jenuh. Analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji t, serta uji F. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 84%. Sedangkan sisanya oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian, PT Kereta Api Indonesia (Persero) Abstract This study aims to identify the effect of service quality and and customer satisfaction on the purchasing decision of train tickets. This study was explanatory research. The population of this research were students of Business Administration Department State Polytechnic of Malang academic year 2017/2018. The data were collected through questionnaires distributed to 80 respondents selected through saturated sampling technique. The data were then analyzed using multiple linear linier regression, t-test, and F-test. The result showed that the variable purchasing decision can be explained by the variable quality of service and customer satisfaction of 84%. While the rest by other variables not included in this study. Keywords: service quality, customers satisfaction, purchasing decision, PT Kereta Api Indonesia (Persero) 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Kereta api biasa digunakan oleh para mahasiswa yang berasal dari luar kota, khususnya mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang. Kereta api merupakan angkutan yang efisien untuk jumlah penumpang yang tinggi sehingga sangat cocok untuk angkutan massal. Dalam menanggapi kebutuhan transportasi, kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan pelanggan untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Selain kualitas pelayanan, faktor kepuasan pelanggan juga dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian jasa. Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas, maka pada penelitian ini diambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Kereta Api (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang Tahun Akademik 2017/2018” 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian ini, maka dapat dirumuskan beberapa masalah, yaitu apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial maupun