Β 1 7utsrqonmlifaQI Informationsqualität Marc Rittberger Β 17.1 Einleitung Β 17.1.1 Definition Qualität (vom lateinischen qualis = wie beschaf- fen) beschreibt die Güte, den Wert bzw. die Be- schaffenheit (Lit. Ol) oder auch die Gesamtheit der charakteristischen Eigenschaften einer Sache oder Person (Lit. 02). Die Beschaffenheit und die Un- terscheidungsmerkmale einer Ware oder einer Dienstleistung in bezug auf ihre Vorzüge oder Mängel gegenüber anderen Waren oder Dienstlei- stungen sind dabei von besonderer Bedeutung (Lit. 03). Diesem allgemeinsprachlichen Verständnis steht eine Definition der DIN ISO Norm 8402 gegen- über, die Qualität als „die Gesamtheit von Eigen- schaften und Merkmalen eines Produktes oder ei- ner Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfor- dernisse beziehen" beschreibt. Qualität ist also nicht ein abstraktes Gut, welches Dienstleistungen oder Produkten anhaftet. Vielmehr bezieht sich die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung auf eine konkrete Situation oder Problemstellung, in deren Kontext die Qualität bestimmt wird. Die- se Sichtweise auf Qualität, die zweckorientiert im Hinblick auf bestimmte, festgelegte Bedürfnisse ist, nennt man teleologisch (Lit. 04; Lit. 05). Qualität wird in beiden Definitionen als eine Grö- ße formuliert, die sich aus bestimmten Kriterien zusammensetzt (Gesamtheit der charakteristischen Eigenschaften, Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen) und für das entsprechende Produkt oder die Dienstleistung typisch sind. Es gibt also nicht die absolute Qualität, sondern immer nur eine zusammengesetzte Größe. Das bedeutet auch, dass Qualität keine binäre Größe ist, sondern dass zur Bewertung von Qualität eine kontinuierliche Ska- la notwendig ist. Möchte man die Qualität mes- sen, so benötigt man also zumindest Ordinalska- len oder auch Intervallskalen. Β 17.1.2 Objektive und subjektive Qualität Schon aus diesen kurzen Bemerkungen wird das Spannungsfeld, in dem sich Qualität befindet, deut- lich. Zunächst scheint es so, dass auf Grund der Zweckorientiertheit es keine objektive Qualität, sondern nur subjektive Qualitätsurteile geben kann. Allerdings gibt es Messgrößen, die absolut und ge- nau zu messen sind. Wird Qualität in unmittelba- rer Abhängigkeit solcher Größen definiert, so kann sie durchaus objektiv sein, da auch unter Beibe- haltung der Werteskala, unabhängig vom Prüfer die gleiche Bewertung erfolgt und sich somit das glei- che Qualitätsurteil ergibt. Bspw. werden Umwelt- standards nach diesem Verfahren erstellt und die Reinheit von Luft und Wässer als qualitativ gut be- trachtet, sofern sie bestimmte Messwerte nicht überschreiten. Unter Beibehaltung dieser Werte- skala kommt jede Interpretation einer bestimmten Messung zum gleichen Urteil. Auf der anderen Seite kann man anhand des glei- chen Beispiels auch die subjektive Sicht auf Quali- tät beschreiben. Das eigentliche Problem besteht in der Skalierung, was als akzeptabel, schlecht und gut zu gelten hat. Auch wenn der Gesetzgeber sich bemüht, das Risiko schlechter, d.h. gesundheits- gefährdender Luft durch Festlegung der Grenzwer- te zu beschreiben, so muss diese vorgegebene Ska- lierung nicht unbedingt akzeptiert werden, sondern man kann auch eine andere Gefahrensicht auf Grenzwerte haben. Β 17.1.3 Kunden-, produkt-, herstellungs- und wertorientierte Qualität „Qualitiy is fitness for use" (Lit. 06) oder „quality lies in the eyes of the beholder" (Lit. 07) stellt den Nutzer und seine Erwartungen als Massstab für die Qualität in den Mittelpunkt der Betrachtung. Die- se eher menschliche Blickwinkel, auch als Juran School bekannt, hat besonders im Dienstleistungs- bereich eine hohe Aufmerksamkeit erfahren. Ne- ben dieser nutzerorientierten Sicht auf Qualität, die im Rahmen des strategischen Qualitätsmanage- ments und der Zertifizierung Bedeutung erlangte, können noch die transzendente „innate excellence" (Lit. 08), produktorientierte (messbare, unter- scheidbare Kriterien), produktions- oder herstel- lungsorientierte „Quality is conformance of requi- rements" (Lit. 09, S. 13) und wertorientierte Sicht (Qualität in Abhängigkeit von Preis und Kosten) unterschieden werden (Lit. 07, S. 40) und (Lit. 05, S. 8).