91 KONSTRUKSI ALAT UKUR CONSUMER SATISFACTION PADA MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN KELURAHAN Nurul Arbiyah Fakultas Psikologi, Universitas Indonesia Email: nurul.arbiyah31@ui.ac.id Dyah Putri Pertiwi Fakultas Psikologi, Universitas Indonesia Laksmita Aulia Dewi Fakultas Psikologi, Universitas Indonesia Nadia Anindita Vandari Fakultas Psikologi, Universitas Indonesia Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan alat ukur kepuasan konsumen (consumer satisfaction) pada masyarakat pengguna layanan kelurahan, yaitu alat ukur Kepuasan Pelayanan Kelurahan (KPK). Alat ukur ini dibuat karena dirasa belum ada alat ukur yang memadai untuk mengukur kepuasan konsumen kelurahan di Indonesia. Dasar teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Expectation Disconfirmation Paradigm (EDP) dari Oliver. Populasi pengguna alat ukur KPK adalah masyarakat yang mendapatkan layanan kelurahan dalam satu bulan terakhir. Pengujian alat ukur dilakukan pada 58 responden (1 penilai ahli dan 12 responden untuk pengujian kualitatif, 45 responden untuk pengujian kuantitatif) yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Uji reliabilitas menghasilkan ɑ=0.974, yang menunjukkan item-item KPK konsisten dalam mengukur konstruk tertentu. Pengujian validitas konstruk dengan metode correlation with other test menghasilkan koefisien korelasi dengan alat ukur SERVQUAL sebesar r=0.383, p<0.01, one-tailed, yang menunjukkan KPK valid dalam mengukur konstruk kepuasan konsumen. Analisis item secara kuantitatif dilakukan dengan mempertimbangkan nilai proportion of endorsement dan corrected item-total correlation. Item yang dipilih ialah 30 item terbaik dari 57 item yang dibuat. Norma dibentuk dengan menggunakan metode scaled score. Kata kunci: Kepuasan Konsumen; Kelurahan; Reliabilitas; Validitas. PENDAHULUAN Keluhan masyarakat terkait dengan pelayanan publik belakangan ini masih cukup sering terlihat di kanal-kanal pengaduan layanan publik. Salah satu instansi yang cukup banyak menerima keluhan terkait pelayanannya adalah pemerintah daerah. Menurut data statistik yang dimiliki Ombudsman Republik Indonesia, sebanyak 2.853 dari 6.859 laporan pengaduan masyarakat yang masuk pada tahun 2015 merupakan pengaduan mengenai kondisi pelayanan publik di instansi pemerintahan daerah atas dugaan maladministrasi (Ombudsman, 2015). Amzulian Rifai, ketua Ombudsman RI, menambahkan bahwa keluhan yang paling banyak didapatkan dari masyarakat ialah pelayanan pemerintah daerah yang dianggap belum memuaskan (Masnurdiansyah, 2016). Dalam memberikan pelayanan, hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan Received: 02 th September 2019; Revised: 04 th October 2019; Accepted: 18 th October 2019