784 Enfermagem Brasil 2019;18(6):784-798 Enferm Bras 2019;18(6):784-98 https://doi.org/10.33233/eb.v18i6.2857 RELATO DE EXPERIÊNCIA Mapeamento e análise do fluxo de atendimento ao usuário em uma Unidade de Pronto Atendimento Josué Souza Gleriano*, Tatiany Marques de Oliveira**, Liz Vanessa Lupi Gasparini, D.Sc.***, Ana Claudia Pereira Terças Trettel, D.Sc.****, Verônica Modolo Teixeira, M.Sc.*****, Camila Galiano******, Gisele Caroline Richi Fabro******* *Enfermeiro, Doutorando em Ciências pela Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, Docente Assistente da Universidade do Estado de Mato Grosso, Campus Tangará da Serra, Mato Grosso, Coordenador do Escritório de Qualidade para Organizações de Saúde – EsQualOS, **Enfermeira formada pela Universidade do Estado de Mato Grosso, Campus Tangará da Serra, Mato Grosso, Bolsista do Escritório de Qualidade para Organizações de Saúde – EsQualOS, ***Administradora, Docente Adjunta do Departamento de Administração da Universidade do Estado de Mato Grosso, Campus Tangará da Serra, Mato Grosso, Integrante do Escritório de Qualidade para Organizações de Saúde - EsQualOS, ****Enfermeira, Docente Adjunta da Universidade do Estado de Mato Grosso, Campus Tangará da Serra, Mato Grosso, *****Enfermeira, Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, ******Enfermeira da Prefeitura de Sertãozinho/SP, *******Enfermeira, Mestranda em Ciências pela Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto Recebido em 6 de maio de 2019; aceito em 28 de outubro de 2019. Correspondência: Josué Souza Gleriano, Universidade do Estado de Mato Grosso, Departamento de Enfermagem, Rod MT 358, 78300-000 Tangará da Serra MT Josué Souza Gleriano: josuegleriano@unemat.br Tatiany Marques de Oliveira: tatiany_marques@hotmail.com Liz Vanessa Lupi Gasparini: admlizvanessa@gmail.com Ana Claudia Pereira Terças Trettel: ana.claudia@unemat.br Verônica Modolo Teixeira: veronica_modolo@hotmail.com Camila Galiano: camilagaliano@gmail.com Gisele Caroline Richi Fabro: gyfabro@gmail.com Resumo Objetivo: Mapear e analisar o macroprocesso de atendimento em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA). Métodos: Trata-se de relato de experiência de integração ensino-serviço realizado em uma UPA localizada na região sudoeste do estado de Mato Grosso. Compuseram a equipe de trabalho docentes e discentes do curso de enfermagem e administração, direção, coordenador da equipe médica e de enfermagem e dois profissionais da assistência da UPA. A coleta foi dividida em etapas: o mapeamento do fluxo, de documentos e a característica do tipo de atendimento. Resultados: A descrição dos dados primários e secundários levantados permitiu compreender que esse fluxo de atendimento participa do macroprocesso de atendimento ao usuário, composto por 5 processos, que ocorrem em 11 departamentos. Sua análise possibilitou identificar pontos de melhoria em todos os cinco processos. No período analisado, percebe-se que 77% da produção de atendimento são referentes às classificações verde e azul. Conclusão: Conclui-se a necessidade de aperfeiçoar espaços de gestão da assistência, aumentar o quantitativo de recursos humanos de enfermagem, além de instituir um diálogo com a atenção primária à saúde por meio da gestão da clínica capaz de regular corretamente o usuário no sistema de saúde local. Palavras-chave: serviço hospitalar de admissão de pacientes, serviço hospitalar de emergência, triagem, avaliação de processos, serviços de saúde. Abstract Mapping and analysis of the flow of user service in an Urgent Care Unit Objective: To map and analyze the macro-process of service at an Urgent Care Unit (UCU). Methods: This is a teaching-service integration experience report carried out at an UCU located in the southwest region of the state of Mato Grosso. The work team comprised professors and