32 SVEIKATOS MOKSLAI / HEALTH SCIENCES IN EASTERN EUROPE ISSN 1392-6373 print / 2335-867X online 2018, 28 tomas, Nr. 5, p. 32-40 DOI: https://doi.org/10.5200/sm-hs.2018.056 VISUOMENĖS SVEIKATA / PUBLIC HEALTH Žurnalo tinklalapis: http://sm-hs.eu Adresas susirašinėti: Aldona Mikaliūkštienė, el. p. aldona.mikaliukstiene@mf.vu.lt Raktažodžiai: sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, paslaugų kokybės vertinimas, pacientų lūkesčiai, pacientų įspūdžiai. Santrauka Darbo tikslas: išanalizuoti sveikatos priežiūros pas- laugų kokybę pacientų požiūriu Vilniaus miesto li- goninės kardiologijos centre. Tyrimo medžiaga ir metodai. Anketinė apklausa. Im- tis – 200 pacientų. Vertinti pacientų lūkesčiai ir įspū- džiai apie ligoninės kardiologijos centre teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas. Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant kompiu- terinės programos statistikos paketą „SPSS 13.0“ ir Microsoft Office Excel 2007 programą. Rezultatai ir išvados. Apklaustieji aukštais balais vertino lūkesčius ligoninės atžvilgiu. Vyrų lūkesčiai materialinių vertybių, ligoninės patikimumo, darbuo- tojų jautrumo, pacientų saugumo ir darbuotojų em- patijos atžvilgiu buvo mažesni nei moterų (p<0,05). Apklaustųjų amžius reikšmingai teigiamai susijęs su lūkesčiais darbuotojų empatijos atžvilgiu ir visais įspūdžiais apie ligoninę. Aukštesnis išsilavinimas susijęs su mažesniais lūkesčiais ligoninės materia- linių vertybių, patikimumo ir darbuotojų jautrumo atžvilgiu ir prastesniais įspūdžiais apie materialines vertybes ir ligoninės darbuotojų jautrumą. Nustatytos koreliacijos (p<0,01) tarp tiriamųjų lūkesčių ligoni- nės atžvilgiu ir įspūdžių apie ligoninę, lūkesčiai buvo didesni nei įspūdžiai (p=0,0001). Įvadas Daugelio Europos šalių gyventojai, politikai, sveika- tos priežiūros sistemos darbuotojai ir vadovai akcentuoja būtinybę gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę [1]. SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS KARDIOLOGIJOS CENTRE: PACIENTŲ POŽIŪRIS Aldona Mikaliūkštienė 2,3 , Lina Baltokaitė 3 , Danutė Kalibatienė 1,4 , Natalja Jerdiakova 2,3 1 Vilniaus miesto klinikinė ligoninė, 2 Vilniaus universiteto Medicinos fakulteto Sveikatos mokslų instituto Slaugos katedra, 3 Vilniaus universiteto ligoninė Santaros klinikos, 4 Vilniaus universiteto Medicinos fakulteto Klinikinės medicinos institutas, Vidaus ligų, šeimos medicinos ir onkologijos klinika Sveikatos priežiūros kokybei didelį dėmesį skiria tarpvyriau- sybinės organizacijos: Europos Taryba, Europos Komisija, Pasaulio sveikatos organizacijos (PSO) Europos regioninis biuras bei tarptautinės nevyriausybinės organizacijos - Euro- pos sveikatos priežiūros kokybės draugija, Europos kokybės organizacija, Europos kokybės vadybos fondas ir kt. [2, 3]. Vienas svarbiausių Lietuvos sveikatos apsaugos minis- terijos (SAM) strateginių tikslų yra siekis, kad gyventojams būtų teikiamos kokybiškos, saugios ir prieinamos sveikatos priežiūros paslaugos [1]. Sveikatos priežiūros įstaigos siekia geriau patenkinti pacientų poreikius, išlaikyti esamus ir pri- traukti naujus pacientus, išlikti ir vystytis [4-6]. Kokybiškos sveikatos paslaugos suteikia realias galimybes tenkinti pa- cientų poreikius, taupyti išteklius, skatinti darbuotojų atsa- komybę, ugdyti žinias ir didinti kompetenciją [1]. Sveikatos paslaugų kokybės lygis – svarbus rodiklis, iš esmės atspindintis visuomenės sveikatos priežiūros koky- bės lygį. Aukšta sveikatos paslaugų kokybė charakterizuoja sveikatos apsaugos valdymą kaip efektyvų, sistemingą, funk- cionalų ir perspektyvų rinkoje procesą [7]. Paslaugų kokybės samprata formuojama tiek vartotojo, tiek teikėjo požiūriu, todėl svarbu, jog jų suvokiamas požiūris į kokybę sutaptų. Tik tokiu atveju paslaugų kokybė atitiks kiekvieno poreikius ir sąlygos abipusę naudą [8]. Kiekvienos sveikatos paslaugas teikiančios įstaigos vadovams svarbu žinoti, koks yra jų teikiamų paslaugų kokybės lygis. Nuo paslaugų kokybės lygio priklauso ne tik tos įstaigos pacientų pasitenkinimas, bet ir jos konkurencinis pranašumas, dažnai laikomas pagrindiniu sėkmingos veiklos garantu. Paslaugų kokybės vertinimas yra būtinas, jeigu įstaigų vadovai nori nenuvilti savo pacientų. Tik žinant teikiamų paslaugų ko- kybės lygį ir nuolat analizuojant rezultatus, galima kurti ir vykdyti strateginius planus, diegti kokybės vadybos siste- mas, tobulinti veiklą bei didinti darbuotojų našumą [8, 9]. Orientacija į pacientą – viena iš svarbiausių kokybiškos