1 BÖLÜM 1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİÇİN VAR? Dr. Öğr. Üyesi Samet AYDIN 1 ÖZET Doksanlı yılların ortasında işletme dünyasında hızlı bir şekilde yaygınla- şan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), sistem kurulumuna yapılan yüksek har- camalara karşın beklenenin sağlanamadığı birçok başarısızlık örneği nedeniyle popülaritesini aynı hızla yitirdi. Oysa bu başarısızlıktaki temel neden işletmele- rin zamanın teknolojik araçlarına ve onları kullanma isteklerine fazlaca odak- lanmaları ve MİY yaklaşımının temellerini doğru anlamadan strateji ve insan unsurunu göz ardı etmeleriydi. MİY yalnızca bir teknolojiden ibaret değildir. Asıl önemli olan işletmenin süreçleri ve bu süreçleri yürütecek insan kaynağıdır. Teknolojik araçlar bu ikisine ancak destek olabilir. Günümüzde gelişen bilişim teknolojileriyle beraber e-ticaret, mobil uygulamalar ve sosyal medya sayesinde değişen tüketici davranışları ve beklentileri nedeniyle MİY’in yeniden yorum- lanması gerekmektedir. Bilgi Çağı’nda; teknoloji tabanlı ancak insan odaklı süreçleri ile MİY, işletmeler ve müşterileri arasındaki çok yönlü ilişkileri kurgu- lama, harekete geçirme, kolaylaştırma ve her iki taraf için değer oluşturabilme açısından artık bir zorunluluk halini almıştır. Bu bölümde MİY’in varoluş sebebi ve temel felsefesi ele alınmıştır. Ayrıca, kitabın diğer bölümlerine temel teşkil etmek üzere MİY’e yönelik tanımlar, MİY’in tarihsel gelişimi ve hem işletmeler hem de müşteriler için hangi açılardan önem taşıdığı üzerinde durulmuştur. GİRİŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) kavramının geçmişi en basit anlamıyla değerlendirildiğinde “müşteri” diye yapılan ilk tanımlamaya kadar gidecektir. Buna karşın; MİY ile anlatılmak istenen, kavramı oluşturan üç kelimenin her birinin ayrı ayrı ve birleşik olarak akla getirdiklerinden çok daha ötedir. Nasıl ki 1 Maltepe Üniversitesi İşletme ve Yönetim Bilimleri Fakültesi Uluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi (İngilizce) Bölümü, Marmara Eğitim Köyü 34857, Maltepe/İstanbul sametaydin@maltepe.edu.tr Atıf Künyesi Aydın, S. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi Niçin Var? G. Telli & S. Aydin (Eds.) Bilgi Çağı’nda Müşteri İlişkileri Yönetimi içinde (pp.1-18). İstanbul: Kriter Yayınevi.