MARKETING DE RELACIONAMENTO, SATISFAÇÃO E PROPENSÃO À LEALDADE NO SETOR BANCÁRIO: UM ESTUDO SEGUNDO A ÓTICA DOS CLIENTES Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro (FABAN/FAO) helenita@convex.com.br Juliana Cristina Oliveira da Silva (FAO) julyc.oliveira@bol.com.br Marco Túlio Ospina Patino (UNAERP/FAO) btospina@terra.com.br Leny Fátima Sales Paschoal (UNAERP/FAO) lenypaschoal@yahoo.com.br Nas últimas décadas, as pesquisas sobre relacionamento cliente- fornecedor têm recebido atenção especial tanto âmbito empresarial como nos principais Congressos da área de Marketing (ENANPAD e EMA). Neste contexto, o objetivo do presente traabalho foi conhecer as dimensões do relacionamento segundo a percepção dos clientes/usuários de uma instituição bancária, instalada na cidade Orlândia-SP. Partindo de uma pesquisa descritiva, foi feito um levantamento do tipo survey, com base em uma amostra não probabilística, realizada com 70 clientes/usuários da referida instituição. Os resultados revelam que de um modo geral, há uma percepção positiva quanto à qualidade dos serviços prestados, mas revelam também, que alguns clientes têm uma percepção negativa em relação a algumas dimensões, tais como deficiência no atendimento em decorrência da insuficiência de pessoal de apoio e um auto- atendimento regular, dada a carência de mais equipamentos. Tais resultados deixam evidências de os aspectos apontados necessitam de atenção especial, no sentido de se implementar melhorias que venham aprimorar os serviços prestados e fortalecer o relacionamento entre a instituição pesquisada e seus respectivos clientes. Palavras-chaves: Lealdade; Marketing de Relacionamento; Satisfação. Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007