158 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN HOTEL ARUNA SENGGIGI Aldo Saputra Sofiandi, Lalu Adi Permadi, Muh. Mujahid Dakwah Universitas Mataram Email : aldos1246@gmail.com ABSTRAK Penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Aruna Senggigi. Tujuan penelitian ini untuk Untuk mengetahui Apakah Pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan Hotel Aruna Senggigi yang terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati. Penelitian ini dilakukan dengan teknik pengambilan secara random berjumlah 100 responden yang setidaknya pernah menginap atau berkunjung pada Hotel Aruna Senggigi. Data kemudian dianalisis menggunakan rerata. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati sangat penting dalam terciptanya Kepuasan Pelanggan, yang berarti bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kelima variabel tersebut. Kata kunci : kepuasan pelanggan, Bukti Fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. ABSTRACT This research is entitled Analysis of Customer Satisfaction Against Hotel Aruna Senggigi Services. The purpose of this study was to find out whether the customer was satisfied with the services of the Aruna Senggigi Hotel which consisted of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. This research was conducted using a random sampling technique, totaling 100 respondents who had at least stayed or visited the Aruna Senggigi Hotel. The data were then analyzed using the mean. The results show that customer satisfaction which consists of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy is very important in creating customer satisfaction, which means that customer satisfaction is influenced by these five variables. Keywords: customer satisfaction, Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.