ISSN 1317-8822 / ISSN Electrónico 2477-9547 • Año 21 • Nº01 • Enero – Junio 2022 • p. 69 – 89 Gestión moderna de los servicios. Caso: Empresa LATESA SAC, Perú Pérez, C., Alves, E., Quispe, R. y Auccapure, A. 69 Carlos Pérez-Pérez 1 Centro de Investigación, Innovación, Desarrollo y Gestión (CIIDEG). Lima - Perú. carlosperez10@gmail.com Edison Alan Alves Choque 2 Universidad Andina del Cusco. Cusco-Perú. ealvescusco@gmail.com Roxana Quispe-Espinoza 3 Universidad Andina del Cusco. Cusco-Perú. roques_111@hotmail.com Ascensión Gabino Auccapure Rojas 4 Universidad Andina del Cusco. Cusco-Perú. sucsoauccaylle.1@hotmail.com *Esta investigación contó con el financiamiento por parte de la Universidad Andina del Cusco, según resolución N°392-CU-2019-UAC. 1 Lic. en Administración de Empresas y en Enfermería. Maestría en Gerencia de Proyectos y Programas Sociales por la Universidad Peruana Cayetano Heredia. Especialista en Gerencia por Indicadores por la Universidad ESSAN, Gestión por Procesos por la Universidad de Lima y Herramientas de Calidad y Análisis de Procesos por la ESSAN. 2 Doctor por la Universidad Andina del Cusco. Magister en Ciencias Empresariales por la Universidad San Ignacio de Loyola. Docente universitario. 3 Lic. en Biología. Estudiante de Maestría en la Universidad Andina de Cusco. 4 Ingeniero Civil por la Universidad Tricentenario San Antonio Abad del Cusco. Maestría en Administración de Negocios en la Universidad Andina del Cusco. Gerente corporativo de las empresas LATESA SAC, LATESAN, LATER SAC. Expositor en temas de emprendimiento en diferentes escuelas profesionales de universidades de Cusco RESUMEN El objetivo del estudio fue conocer el impacto del modelo de excelencia Gestión Moderna de los Servicios (GEMSES), en el nivel de gestión de la empresa LATESA SAC. El diagnóstico para caracterizar los tres macroprocesos de gestión (estratégico, misional y de soporte) se realizó por medio de un cuestionario autoadministrado y validado. El análisis FODA mostró el posicionamiento y permitió priorizar objetivos para la implementación del modelo GEMSES. Los resultados evidenciaron un impacto positivo en diferentes niveles. El posicionamiento de la empresa pasó de zona de riesgo a terreno de juego. Se elevó el nivel de gestión total en un 58%; el impacto en nivel de gestión del macroproceso estratégico fue de 58%, en el macroproceso misional fue de 81% y en el macroproceso de soporte 50%. La utilidad ascendió mensualmente en el año 2020 en comparación con 2019, aun atravesando la crisis inesperada de la pandemia. En conclusión, la implementación del modelo GEMSES tuvo un impacto positivo con mejoras en el posicionamiento en el nivel de gestión y en el de utilidad bruta. Palabras Clave: empresa privada, gestión, pequeña empresa, utilidad. Modern Service Management in an SME. Case: LATESA SAC, Peru Abstract The study aimed to know the impact of the model of excellence Modern Management of Services (GEMSES) on LATESA SAC. The sample completed a self-diagnosis to characterize the three management macro-processes (mission, strategic, and support). The diagnosis was achieved through a self-administered questionnaire, which was validated employing two techniques. The SWOT analysis showed the positioning and made it possible to prioritize objectives for implementation. The results showed a positive impact at different levels. The company's positioning went from risk zone to playing field. The total management level increased by 58%; the impact on the management level of the strategic macro-process was 58%, 81% in the mission macro-process, and 50% in the support macro-process. Profit increased monthly in 2020 compared to 2019, even after an unexpected crisis due to the pandemics. In conclusion, the implementation of the GEMSES model had a positive impact with improvements in positioning, management level, and gains. Keywords: private enterprise, management, small enterprise, profit. Gestión Moderna de los Servicios. Caso: Empresa LATESA SAC, Perú* INFORME DE INVESTIGACIÓN Como citar este artículo - How to cite this article Pérez, C., Alves, E., Quispe, R. y Auccapure, A. (2022). Gestión moderna de los servicios. Caso: Empresa LATESA SAC, Perú. Revista Visión Gerencial , 21(1), pp. 69-58. Recuperado de: http://erevistas.saber.ula.ve/visiongerencial Recibido: 22-05-2021 Revisado: 30-07-2021 Aceptado: 30-10-2021