Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.17 (3), 2019 Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya (JMBS) | ISSN: 1412-4521 Vol.17 No.3 2019 | Available online at http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jmbs Analisis Consumer Engagement pada Laman Facebook Operator Seluluer di Indonesia Erni Martini a , Alwi Ilham Maulana b a Universitas Telkom, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika. Indonesia. Email: erni.martini@gmail.com b Universitas Telkom, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika. Indonesia ABSTRAK Tujuan penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh konten brand post pada laman facebook operator seluler di Indonesia yang mengandung dimensi pengalaman merek dapat mempengaruhi keterlibatan konsumen pada perusahaan. Desain/Metodologi/Pendekatan – Penelitian ini dilakukan dengan metode analisis isi kuantitatif. Data yang digunakan adalah data postingan pada semua operator seluler di Indonesia, yaitu Telkomsel, myXL, IM3 Ooredoo, Smartfren, dan Tri Indonesia dalam rentang waktu dua bulan dari 17 Juli 2019 hingga 17 September 2019 dengan jumlah total brand post 923 data. Analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif dan regresi binomial negatif untuk menjawab hipotesis yang diajukan. Temuan – Hasil penelitian menunjukkan hasil bahwa pengalaman sosial dan epistemik memiliki pengaruh terhadap peningkatan consumer engagement pada perusahaan. Sedangkan pengalaman perseptual dan terwujud tidak berpengaruh terhadap consumer engagement operator seluler di Indonesia. Keterbatasan penelitian – Penelitian ini menganalisis customer engagement pada media sosial Facebook. Penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan untuk menganalisis customer engagement pada media sosial lain yang digunakan di Indonesia seperti Twitter, Instagram, dan Youtube untuk mendapatkan gambaran yang lebih luas dari berbagai media sosial dan membandingkan hasil yang diperoleh. Originality/value – Artikel ini meneliti consumer engagement dengan menggunakan teknik analisis regresi binomial negatif yang berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menggunakan regresi poisson. Data ekstrim pada sosial media di Indonesia dapat mengalami ovedispersi sehingga pendekatan binomial negatif menjadi solusi untuk menguji hipotesis. Keywords: Facebook, Social Media, Content Analysis, Customer Engagement, Negative Binomial PENDAHULUAN Jumlah pengguna internet dan media sosial di seluruh dunia mengalami kenaikan secara signifikan, tidak terkecuali di Indonesia. Meningkatnya jumlah penggunan internet dan media sosial di Indonesia telah menggeser budaya komunikasi masyarakat dari media tradisional menjadi media digital. Media sosial yang paling populer digunakan di Indonesia adalah Facebook. Selain berfungsi sebagai media sosial, Facebook juga berfungsi sebagai media bagi pemasar untuk berkomunikasi dengan pelanggan (Jayasingh & Venkatesh, 2015). Facebook dimanfaatkan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggannya untuk mengurangi biaya pemasaran, promosi, dan iklan perusahaan (Aaty & Koshy, 2015). Banyak industri di Indonesia telah menggunakan Facebook sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggannya, salah satunya industri operator seluler. Industri operator seluler mempunyai potensi dan peran penting di era digital saat ini, yaitu sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi digital 4.0. Industri operator seluler Indonesia mempunyai tingkat persaingan dan perpindahan pelanggan yang tinggi dengan persentase churn rate sebesar 26% brought to you by CORE View metadata, citation and similar papers at core.ac.uk provided by Universitas Sriwijaya (UNSRI): E-Journal