Araştırma Makalesi / Research Article OLUMLU VE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ: OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE UYGULAMA Hülya ER  Ruziye COP  CUSTOMER COMPLAINTS IN THE FORM OF POSITIVE AND NEGATIVE WORD-OF-MOUTH COMMUNICATION: AN APPLICATION IN THE AUTOMATIVE SECTOR Öz Bu çalışmanın amacı, cevaplayıcıların demografik özellikleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler ve şikâyet sonrası oluşan müşteri tatmini arasında farklılıklar olup olmadığını ve şikâyetleri ele alış şekillerini öğrenmektir. Çalışmaya katılan cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet süreci ile ilgili bilgilerini öğrenmek için frekans analizi yapılmıştır. Ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği bulunmuş ve faktör analizi ile analiz edilmiştir. Demografik değişkenlere ve şikâyet nedenlere göre farklılık gösterme durumu ise Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, cevaplayıcıların çoğunluğunun fiyatların yüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Cevaplayıcıların çoğunluğu, işletmede yaşadığı şikâyetlerini çevresine olumsuz ağızdan ağıza şikâyet yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarak cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyetler arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyetleri, Ağızdan Ağıza İletişim, Olumsuz Ağızdan Ağıza Şikâyet, Müşteri Tatmini. Abstract This study aimed to determine whether participants differed in their positive and negative word-of-mouth communication and customer satisfaction following complaint in terms of their demographic attributes, as well as to determine how participants voice their complaints. Frequency analysis was conducted to find out  Öğr. Gör., Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Bolu MYO, Bankacılık ve Sigortacılık Bölümü, e-posta: hulyaer@ibu.edu.tr, https://orcid.org/0000-0002- 3715-2433.  Prof. Dr., Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi, İİBF, İşletme Bölümü, e - posta: cop_r@ibu.edu.tr, https://orcid.org/0000-0002-2053-2157. Makale Gönderim Tarihi : 13.05.2019 https://doi.org/10.11616/basbed.v19i49542.564241 Makale Kabul Tarihi : 12.09.2019