p-ISSN 2086-3748 Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Terapan (JIMAT) Volume 9 Nomor 2, November 2018 146 ANALISIS PENGARUH KUALITAS MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna E-commerce C2C Bukalapak) Adhitya Yoga Prasetya 1) Emi Wardati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Totalwin Semarang Email 1) adhityaasmara@stietotalwin.ac.id Abstract This paper develops a research model to examine the relationship among e-service quality, quality customer problem management, customer satisfaction and customer loyalty. Data from a survey of Bukalapak customers were used to test the research model. Confirmatory factor analysis was conducted to examine the reliability and validity of the measurement model, and the structural equation modelling technique was used to test the research model. The analytical results showed that the dimensions of e- service quality, quality customer problem management, affect overall customer satisfaction and customer loyalty. Moreover, the latter in turn are significantly related to customer customer loyalty. Keywords. e-service quality, quality customer problem management, customer satisfaction and customer loyalty PENDAHULUAN E-commerce merupakan salah satu upaya untuk memenuhi kebutuhan manusia dengan cara yang lebih efektif dan efisien. Di Indonesia, perusahaan e-commerce yang menerapkan bentuk C2C salah satunya adalah Bukalapak.com. ukalapak merupakan salah satu pasar daring (online marketplace) terkemuka di Indonesia (biasa dikenal juga dengan jaringan toko daring) yang dimiliki dan dijalankan oleh PT. Bukalapak. Seperti halnya situs layanan jual - beli daring (online) dengan model bisnis consumer-to- consumer (C2C). Bukalapak menyediakan sarana penjualan dari konsumen-ke- konsumen di mana pun. Siapa pun bisa membuka toko daring untuk kemudian melayani calon pembeli dari seluruh Indonesia baik satuan ataupun dalam jumlah banyak. Pengguna perorangan ataupun perusahaan dapat membeli dan menjual produk, baik baru maupun bekas, seperti sepeda, ponsel, perlengkapan bayi, komputer, perlengkapan rumah tangga, busana, elektronik, dan lain-lain. Bukalapak berada pada peringkat ketiga dalam Popularity Brand Index. Dengan nilai 13,2, nilai yang lumayan besar, itu berarti Bukalapak mempunyai popularitas yang cukup tinggi dan mereknya berhasil menguasai pikiran