XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006 1 ENEGEP 2006 ABEPRO Adaptação de conceitos de melhorias operacionais provenientes do Lean Production em operações de serviços Paulino Graciano Francischini (POLI/USP) pgfranci@usp.br Dario Ikuo Miyake (POLI/USP) dariomiy@usp.br Ruri Giannini (POLI/USP) ruri.giannini@poli.usp.br Resumo A aplicação de conceitos e técnicas de Lean Production (LP) para racionalização de processos foi originalmente adotada por empresas manufatureiras, cujo objetivo era sistematizar os esforços para melhorar a excelência operacional em suas plantas industriais. Recentemente, a aplicação deste paradigma em outros ambientes empresariais tem despertado crescente interesse tanto de pesquisadores como de profissionais. Este artigo tem por objetivo discutir a busca de excelência operacional em sistemas de operações de serviços baseada em conceitos e ferramentas de LP. O estudo foi orientado a partir de uma proposta de adaptação do clássico modelo de classificação dos sete grandes desperdícios de Taiichi Ohno ao contexto em que as operações de serviço se inserem, sob a ótica tanto da empresa provedora como do cliente. Uma pesquisa de campo realizada em cinco empresas revelou que a abordagem de identificação de desperdícios, que caracteriza a Mentalidade Enxuta, é aplicável na análise de sistemas de serviços e que conceitos e ferramentas de LP podem ser também apropriados efetivamente em iniciativas de melhoria de operações de serviço. Palavras-chave: Lean Production; operações de serviços; desperdícios. 1. Introdução Na década de 1950, calcada em princípios como melhoria contínua (kaizen), produção just-in- time (JIT), flexibilidade da mão de obra e redução de desperdícios, iniciou-se uma revolução inspirada nas idéias propostas pelo engenheiro Taiichi Ohno (1988) que mudou profundamente o sistema de gestão nas empresas de manufatura. Deste processo evolutivo, emergiu a chamado paradigma do Lean Production que se difundiu inicialmente nas indústrias do setor automobilístico. As primeiras iniciativas de extensão de seu campo de aplicação deram-se entre os anos de 1990 e 2000, quando sua utilização passou a ser assimilada nos mais variados tipos de manufatura. O objetivo deste trabalho é discutir a viabilidade de adoção desta abordagem de busca da excelência operacional e de utilização dos conceitos e ferramentas atrelados ao LP, originalmente aplicados no âmbito de processos de manufatura das plantas industriais, no âmbito das operações de serviços. Embora ainda um fenômeno recente, as empresas de serviços vêm também procurando melhorar o sistema de gestão de suas operações e o desempenho destas apoiando-se na filosofia de melhoria e nas práticas de LP. A Figura 1, apresenta esquematicamente um quadro histórico sobre as influências que os sistemas de organização e gerenciamento de operações de manufatura exerceram sobre a área de serviços conforme a perspectiva de Bowen e Youngdahl (1998). Para estes autores, o conceito de linha de produção originado em operações de manufatura inspirou a organização de serviços em moldes semelhantes e, mais recentemente, a aplicação dos conceitos e técnicas de LP tem sido assimilada por organizações de serviços na busca de sistemas de serviços enxutos. Um dos primeiros autores