Volume II No. 1, Februari 2017 ISSN 2502 - 3764 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi 321 ANALISIS FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PELAYANAN AIR BERSIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PDAM LAMONGAN Lilik Nurcholidah Universitas Islam Lamongan ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan, menurut (Gunawan 2010 : 189) ada beberapa faktor pada umumnya menggunakan beberapa kualitas pelayanan yaitu, (Reliability) Kehandalan, (Responsiveness) Ketanggapan, (Empathy) Empati, (Tangibles) Bukti Langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibles terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan. Hipotesis berpengaruh secara simultan, parsial dan variabel yang relatif lebih dominan, terhadap loyalitas pelanggan. Teknik sampel yang digunakan sejumlah 100, teknik pengambilan sampel dengan simple random sampling. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket yang dibagikan peneliti kepada pelanggan yang memakai PDAM. Metode analisis datanya menggunakan regresi linier berganda, analisis deskriptif variabel penelitian menggunakan (uji F dan uji t), sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS 17 for Windows. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibles) terhadap loyalitas pelanggan pada PDAM Lamongan, dapat disimpulkan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima, berarti variable Reliability, Responsiveness, Empathy dan Tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap variable Loyalitas Pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan 1. PENDAHULUAN Pemasaran jasa adalah hal yang perlu diperhatikan oleh produsen jasa, mengingat yang mulai ketat diantara para jasa. Penyaluran jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada konsumen, misalnya PDAM. PDAM merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, diantaranya untuk melayani masyarakat. Perusahaan ini adalah perusahaan yang hubu- ngannya berperan memperlancar arus pelayanan yang baik barang dan jasa, untuk memperoleh hasil yang maksimal perusahaan harus bisa melayani masyarakat melalui kualitas pelayanan sehingga bisa mencapai suatu tujuan perusahaan. Faktor kunci lainnya yang harus dipertimbangkan adalah kualitas