11 Measuring Commuters’ Satisfaction: The Case of Railway Passengers in Bangladesh Mohammed S. Chowdhury Zahurul Alam Sharmeen Ahmed + ABSTRACT This study examined the relationship between railway service quality attributes and customer satisfaction based on passenger perception and expectation. The study employed a survey research design to collect data from the participants to investigate the relationship among service quality attributes and commuter satisfaction. All hypotheses were tested using correlation and regression analysis. To explore the extent of gap between customer expectation and their perceived value, we compared each value difference between all 22-item expectations and perceptions to arrive at a conclusion for the level of quality. The results of this study indicated that service quality was an important antecedent of customer satisfaction. All tested hypotheses were found to be statistically significant and all service quality dimensions were either strongly or moderately correlated with commuter satisfaction. In all of the service quality dimensions the expectations of the commuters exceeded their perceptions. Keywords: Customer Satisfaction, Perception, Expectation, Service Quality, Public Transport, Non- Motorized Vehicles บทคัดย่อ งานวิจัยฉบับนี้ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะคุณภาพของการบริการรถไฟกับความพึงพอใจของลูกค้าจากการรับรู้และความคาดหวัง ของผู้โดยสาร งานชิ้นนี้ใช้การวิจัยเชิงสำรวจในการรวบรวมข้อมูลของผู้เข้าร่วม ในการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะคุณภาพของการบริ - การและความพึงพอใจของผู้ไปกลับเป็นประจำ ทุกสมมติฐานได้รับการตรวจสอบด้วยการวิเคราะห์สหสัมพันธ์และการวิเคราะห์การถดถอย เพื่อ สำรวจขนาดของความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ได้ เราเปรียบเทียบค่าความแตกต่างจำนวน 22 รายการ เพื่อ สรุปผลระดับคุณภาพ ผลลัพธ์ของการศึกษานี้ชี้ให้เห็นว่าคุณภาพของการบริการเป็นต้นเหตุสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า ทุกสมมติฐานที่ ถูกทดสอบมีนัยสำคัญทางสถิติ และคุณภาพของการบริการในทุกมิติมีสหสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ไปกลับเป็นประจำ อย่างพอควรหรือ อย่างมาก ในทุกมิติของคุณภาพของการบริการผู้ไปกลับเป็นประจำมีความคาดหวังเกินกว่าการรับรู้ คำสำคัญ: ความพึงพอใจของลูกค้า, การรับรู้ , ความคาดหวัง, คุณภาพของการบริการ, การขนส่งสาธารณะ, ยานพาหนะที่ไม่ใช่ยานยนต์ INTRODUCTION The world has been witnessing rapid private motorization because of the increased travel demand, resulting in an increased traffic congestion that leads to longer travel time for many people (Ellaway, Macintyre, Hiscocl, & Kearns, 2003; Asri & Hidayat, 2005), an increased consumption of various non-renewable resources (Abman & Sieber, 2005) and a serious threat to the quality of human environments (Goodwin, 1996) in + AU Journal of Management, Vol. 13, No. 1 (2015). © Assumption University. All rights reserved. ISSN: 1686-0039. Dr. Mohammed S. Chowdhury (the corresponding author) is an associate professor of Marketing and Management at the Touro College and the University System, 27-33 West 23rd Street, New York, NY 10010, USA. Email: mchowdr@yahoo.com. Dr. Zahurul Alam is a professor at the Department of Management Studies, the University of Chittagong, Chittagong 4331, Bangladesh. Email: Zahurul_cu@yahoo.com. Mrs. Sharmeen Ahmed is an associate professor at the Department of Management Studies, the University of Chittagong. Email: sharmeencu@gmail.com.