Impact de la mise en place de la portabilité des numéros mobiles sur le comportement de commutation client: cas du secteur de la téléphonie mobile au Maroc. Ahmed Kensi #1 , Hafid Barka *2 , Nasr Hajji #3 # Institut national des postes et télécommunications (INPT), Morocco, 2Madinat Al Irfane Rabat-Institutes-Morocco, 1 kensi.ahmed@gmail.com 1 hafid.barka@gmail.com 1 hajji.nasr@gmail.com Abstract— Objectif - Cette étude cherche à étudier l'impact de la mise en place de la portabilité des numéros mobiles (PNM) sur les titulaires des numéros mobiles (postpayés et prépayés) au Maroc en mettant l'accent sur la perception et le comportement des abonnés liés à la portabilité des numéros mobiles (PNM). Conception / méthodologie / approche - L'étude a permis de recueillir des données sur les abonnés qui ont changé d'opérateur mobile entre le deuxième trimestre 2016 et le deuxième trimestre 2017. Les données ont été analysées statistiquement par le biais de l'analyse de la variance (ANOVA) et la régression logistique. Constatations - Les analyses statistiques dans cette étude révèlent que les abonnés perçoivent la barrière de commutation encore élevée, ce qui constitue un facteur dissuasif pour ces abonnés. Bien que la portabilité des numéros mobiles (PNM) ait réduit considérablement les coûts de commutation, ces derniers restent assez significatifs. Les opérateurs développent de nouvelles stratégies de verrouillage des abonnés qui leur permettent de garder leurs clients. En outre, il existe d’autres coûts cachés liés à la PNM qui devraient peser sur les abonnés. Limites / implications de la recherche - Les résultats démontrent que la PNM a directement affecté les industries à plus grande échelle, bien plus que les abonnés, ce qui suggère des implications pour les régulateurs d’une part, et les industries d’autre part. Un questionnement surgit inévitablement: comment appliquer efficacement la PNM pour atteindre les objectifs visés et comment obtenir un avantage concurrentiel avec la PNM? Originalité / valeur - Cette recherche est particulièrement intéressée par l'étude de l'effet de l'introduction de la PNM sur les comportements et les perceptions des abonnés, et donc leurs motivations pour changer ou rester avec les opérateurs mobiles. Bien qu'il y ait eu de nombreuses études sur l'effet de la portabilité des numéros sur la concurrence au niveau de l'industrie, on a relevé une attention particulière au niveau individuel, tel que le comportement ou la perception des abonnés.. Keywords— Systèmes de communications mobiles, Comportement du consommateur, Perception, secteur de la téléphonie mobile au Maroc. I. INTRODUCTION La portabilité des numéros mobiles (PNM) est la capacité de conserver les numéros de téléphone des abonnés lors de la modification de l'abonnement d'un fournisseur de services mobiles à un autre. C’est une mesure qui favorise la concurrence entre les opérateurs, en permettant aux consommateurs de changer de fournisseur de services, tout en conservant leur ancien numéro de téléphone portable. La PNM permet aux abonnés d'utiliser les meilleures offres, d’un opérateur à l'autre, en utilisant le même numéro de téléphone portable. En conséquence, les opérateurs de téléphonie mobile devront concourir activement et fournir un service à la clientèle innovant et amélioré, afin de conserver et d'élargir leur base d'abonnés. La PNM est de plus en plus acceptée comme partie intégrante d'un environnement concurrentiel et envisagée pour l'introduction dans un certain nombre de pays libéralisant J.Haucap, 2003[1]. Son objectif est de favoriser le choix du consommateur et établir une concurrence effective en permettant aux abonnés de passer d'un fournisseur à l'autre sans subir les coûts ni les inconvénients de changer les numéros de téléphone. À partir du milieu des années 1990, de nombreux régulateurs de télécommunications dans le monde ont proposé de mettre en œuvre la PNM comme outil de renforcement de la concurrence sur le marché mobile. Malgré l'introduction de la concurrence sur le marché mobile au Maroc, l'effet de verrouillage a aidé les titulaires à conserver leur position dominante sur le marché. Il fallait créer un environnement de compétition efficace où l’opérateur historique et les nouveaux entrants peuvent participer à des conditions de concurrence équitables. Dans ce contexte, la PNM au Maroc a été mise en place en application de l’article 9bis de la loi n°24-96, telle que modifiée et complétée. Plusieurs décisions ont été prises depuis 2006 1 . Les principaux objectifs réglementaires de la 1 La 1 ère décision date du 4 octobre 2006, puis révisée respectivement les 1er février 2011 et 6 décembre 2012 International Journal of Economics & Strategic Management of Business Process (ESMB) Vol. 10-pp. 29-39 Copyright IPCO-2017 ISSN 2356-5608