Travail et Emploi n° 105 • Janvier-mars 2006 • 29 • CONDITIONS DE TRAVAIL Les plateaux téléphoniques sont des espaces de travail extrêmement automatisés où se gère désor- mais une grande partie de la relation client. Ils jouissent d’une forte expansion dans l’ensemble des secteurs d’activités et à travers le monde. Ils ont aussi suscité une abondante littérature décriant la résurgence brutale du taylorisme à l’œuvre dans la rationalisation des activités de services. En France, certains auteurs s’interrogent sur « ces nouvelles usines du tertiaire » (ANACT, 2001), « ces usines modernes » (BUSCATTO, 2002), les « nouveaux OS du tertiaire » (COUSIN, 2002). Au Brésil où les recherches sont encore restreintes sur le sujet mais cependant VLJQLｿFDWLYHV OHV DXWHXUV PHWWHQW OｶDFFHQW VXU ｩ OHV nouvelles rationalisations du secteur bancaire liées à l’informatisation » (SEGNINI, 1998 et 1999), « les emplois de téléopérateurs qui débauchent » (VENCO, 2003), « le coût humain du travail sur les plateaux téléphoniques » (FREIRE, 2002). Cette rationalisa- tion remettrait en cause la notion même de service impliquant individualité et variabilité. Le paradoxe est que les entreprises et, en particulier les banques, s’équipent de centres d’appels au moment où le client est au centre des discours managériaux et où certains analystes du travail font l’hypothèse que « la relation de service est susceptible d’avoir une dimen- sion de modèle, qu’elle constitue une tension vers un nouveau modèle de travail » (BESUCCO et al., 2002). Tout se passe comme si la rationalisation des services était découverte avec la mise en place des plateaux téléphoniques. N’est-ce pas plutôt une forme aboutie, au moment présent, d’un processus de rationalisation bien antérieur ? Actuellement, n’est-ce pas aussi un certain renouvellement de la relation de service que révèle le mode d’organisation de la production et du travail sur plateau téléphonique ? La rencontre de deux sociologues du travail, l’une Française et l’autre Brésilienne, menant des études sur les évolutions du travail dans les secteurs bancaires, a été l’occasion d’un échange d’informa- tion et d’une confrontation des analyses. Cet article est le résultat de leurs travaux antérieurs sur les trans- formations technologiques, organisationnelles et de gestion des banques sur longue période et d’enquêtes de terrain récentes sur les centres d’appels (1) dans leurs pays respectifs. Dans la première partie sont mises en perspective les conditions d’émergence des plateaux téléphoniques dans les deux secteurs bancaires. La deuxième partie porte sur les carac- téristiques de ce nouvel espace de travail. La troi- sième partie est consacrée à l’exercice de la relation de service sur les plateaux téléphoniques bancaires. L ’organisation de la production et du travail dans les centres d’appels Dans les dernières années, les secteurs bancaires français et brésilien ont connu une forte concentra- tion des établissements et des changements radicaux Les centres d’appels dans les banques en France et au Brésil Chantal Cossalter, Selma Venco (*) Les centres d’appels sont en pleine expansion partout dans le monde. Ils constituent aujourd’hui la forme aboutie de la rationalisation du travail dans l’univers des services, opérant également un renouvellement dans la manière de concevoir cette relation de service: compréhension des attentes des clients et des prospects, réponse adaptée dans une courte durée. Dans les plateaux téléphoniques, l’espace de travail est profondément modifié pour permettre un maximum de flexibilité dans l’organisation spatiale et temporelle, correspondant à des types d’emploi aux intitulés et aux contenus très divers. Les situations dans les centres d’appels dépendent des stratégies des banques selon les positions qu’elles détiennent ou qu’elles recherchent sur les marchés et de leurs contraintes sociales. Ainsi, en France et au Brésil, des distinctions très nettes apparaissent dans la flexibilité opérée dans l’organisation du temps de travail et le recours à la sous-traitance. En France, les prises d’initiative des téléopérateurs contribuent à l’accomplissement d’une mission tandis qu’au Brésil, aucune autonomie n’est tolérée dans une procédure qui doit être scrupuleusement respectée. (*) +DHE, Université Paris X, Nanterre, chantal.cossalter@u-paris10.fr; UNICAMP, Universidade Estadual de Campinas, São Paulo, Brasil ; selmavenco@uol.com.br